CRM práctica en un punto muerto

Consultor de la industria Raab David dice, "gestión de relaciones con el cliente ha llegado a la etapa de torpe en su ciclo de adopción. El concepto y sus beneficios son ampliamente aceptadas, pero algunas implementaciones completas se encuentran en el lugar. ¿Qué está quedando es la práctica de CRM. "Es posible que sólo ser que vamos sobre la gestión de relaciones con clientes en todo el camino equivocado. Len Ellis, vicepresidente ejecutivo de estrategia empresarial, Wunderman, Nueva York, dice que todos los que se habla sobre CRM le recuerda lo que dijo Voltaire sobre el Sacro Imperio Romano:

No es santo, romano o un imperio. Hay un cierto grado a la que CRM no es sobre el cliente ni tampoco acerca de las relaciones-al menos no como se practica ahora. de automatización de marketing está muy bien, pero no es sobre el cliente. La mayoría de automatización de marketing es acerca de los costos y la velocidad. Venta de la eficiencia no es sobre el cliente, que sólo se trata de aprovechar sus recursos. la maximización del valor, en términos de averiguar cuál de los segmentos de sus clientes van a ofrecer la línea más superior o inferior, que no es sobre el cliente. Así que muchos de los beneficios que se reclaman de CRM son realmente los beneficios que se derivan para la empresa, pero no tienen nada que ver con el cliente.

Entrega de llaves de coches

El hecho de que los mercadólogos deben reconocer el poder del cliente no es un concepto nuevo. Ya en 1936 la American Marketing Sociedad comenzó a publicar el estudio semestral Journal of Marketing. En el primer número John Benson, el entonces presidente de la Asociación Americana de Agencias de Publicidad, habló de cara al futuro después de días difíciles. A excepción de su uso antiguo del pronombre personal, este fragmento podría haber sido escrito hoy:

Como una forma de publicidad de inteligencia comercial debe estar al corriente de este mundo en rápido movimiento. Uno tiene que correr muy rápido en estos días para evitar volver a caer.

La depresión debilitado mucho de lo que habíamos pensado era sólido como una roca. Siete años de vacas flacas y desesperadas poner toda la tradición de la prueba; miles de millones de objetos perdidos; millones de personas sin empleo. Este colapso no podría ocurrir sin las propias empresas que se sometan a una prueba drásticas. Nuestras ideas de hacer negocios han sido impugnadas y se pesó a la luz de un nuevo punto de vista sobre lo que es económicamente viable.

... El hombre común está fuera de las mismas oportunidades de ganar, el comprador, sea grande o pequeña, quiere que el valor total de su dinero tanto como a nadie consigue, y como usted bien sabe, el consumidor es el rey.

Tal vez aquí en adelante vamos a utilizar menos ingenuidad en la forma de recurso de fantasía y mucho más en saber lo que la gente realmente quiere. El propio consumidor es el jefe.

Hoy en día nuevas tecnologías han dado un mayor poder y libertad a los clientes. Los clientes, no las empresas, el control del proceso de compra hoy en día por tener acceso a más información, y tener en tiempo real. La Internet les ha dado las herramientas sin precedentes en la investigación. La compra del cliente de hoy un coche puede entrar en un concesionario con más conocimientos sobre modelos, opciones y el precio que el vendedor en la sala de exposición puede ser consciente de, si no lo ha hecho la compra en la Web. ¿Qué significa esto para los vendedores? Que necesitamos ingenio aún mayor en la búsqueda de lo que la gente realmente quiere y dándoles el control de lo que hicimos hace sesenta y tantos años, cuando John Benson nos dio este consejo.

Las personas se sienten más cómodos cuando sienten que están al mando. Esto lo vemos en las cosas simples. Por ejemplo, cuando siento que la primera señal de un resfriado que se acerca, que empezar a tomar pastillas para el resfriado. Por alguna razón que no se sienten cómodos con la promesa de las tabletas de doce horas. Si utilizo la versión de cuatro horas, me siento más poder para controlar la dosis. De manera similar, los clientes quieren para determinar los canales y la dosis de marketing que reciben. En un reciente estudio de Yankelovitch de uso de marketing de canal, la necesidad de controlar los canales estaba constantemente en el fondo de las respuestas de los consumidores. Larry Kimmel, Presidente y CEO de Grey conversaciones directas acerca de este deseo de los consumidores para el control, dando su creencia por la que ambos correo directo y catálogos siguen siendo a favor de tan alto con los consumidores, a pesar de responder a través del teléfono y los canales de correo electrónico en línea o requiere menos esfuerzo.

correo directo y catálogos se pueden ver cuando es conveniente, o fácilmente ignorado por el cliente. "Ellos son controlables", dice Kimmel. "En la situación teléfono, hay una posibilidad de que se habla en la actualización. Algunos consumidores no quieren participar en eso. "