Lealtad de sus visitantes del Web site
El sitio de Merriam-Webster (www.m-w.com) define leal como "unswerving en lealtad." La gente es unswervingly leal a sus empresas de servicio público debido a la carencia de la opción. La gente es unswervingly leal a sus compañías de seguro de vida con una carencia de la interacción. Pero hay muy pocas industrias donde absoluto, lealtad unswerving se puede esperar. Los clientes con el valor más grande del curso de la vida son generalmente los que son no solamente leales a sus productos, pero también leal a su compañía. Son la que están dispuestos a promover su firma y acto como referencias a otras perspectivas. Funcionan a grupos de usuario y a clubs de ventilador. Tatúan su insignia de la compañía en sus cuerpos. Usted sabe que usted tiene una marca de fábrica fuerte cuando una porción significativa de su base de cliente tatúa su insignia en sus pechos y antebrazos. Apenas pida Harley Davidson. En el Web, la lealtad también refiere a visitas de sitio en un cierto plazo. Pueble quién visita su sitio más que una vez por semana puede ser más valioso que los que visitan una vez al mes. Las perspectivas que están considerando la compra de un automóvil son más probables comprar si demuestran para arriba sobre una base diaria por un mes. Pero no hay expectativa que volverán mes tras mes. Una vez que se haya tomado la decisión que compraba, pararán generalmente el visitar de sitios del coche en conjunto. la "lealtad a mí es clientes de la repetición—que tenga visitar nuestro sitio del Web más, que está comprando realmente el producto, datos, o lo que..." (compañía de la tecnología) La lealtad, entonces, significa cosas muy diversas a diversos sitios. Ésos que venden el espacio de publicidad para generar renta se dedican totalmente a aumentar el número de las visitas de sitio y de las opiniones de la página. Yahoo!, AltaVista, MSN, y otros sitios porta están buscando constantemente maneras de conseguir a gente volverse más a menudo y permanecer más de largo. "estamos comenzando a mirar que definen lealtad en términos de nuestras promociones. Son nuestros clientes leales debido a cupones o son ellos leales debido a la marca de fábrica?" (compañía al por menor) los clientes leales se vuelven con frecuencia, compran a menudo, recomiendan a su compañía a otras, y prueban fácilmente nuevas cosas. Pueden incluso venir buscando los productos o los servicios que usted no ofrece. ¿Quizás un cliente está un comprador regular en BarnesandNoble.com, pero ella también compra en Amazon.com? ¿Qué si BarnesandNoble.com comenzó a vender recorrido? ¿Ella comenzaría cómo rápidamente a comprar recorrido de ellos? ¿Ella pudo ser un comprador leal del libro, pero ella será un comprador leal del CD también? ¿Ella será devota y compra apenas sobre todo ella lata de Barnes y del noble? ¿Ella recomendará a Barnes y a noble a sus amigos? Recency, frecuencia, y ayudas monetarias del análisis del valor (RFM) para contestar a la pregunta más fundamental de la comercialización de la base de datos: ¿Quiénes son mis mejores clientes? Usando más allá de transacciones, ven a cada cliente simultáneamente en tres diversas dimensiones: • Recency. ¿El cliente ha hecho una compra—o visitó su sitio—recientemente? • Frecuencia. ¿Cómo a menudo el cliente ha puesto órdenes—o las ha visitado su sitio— históricamente? • Valor monetario. ¿Qué el total del cliente está pasando y lo beneficioso? Cada dimensión proporciona una penetración única sobre el comportamiento que compra de un cliente:
Recency Cuando era la vez última un visitante particular vino a su sitio. ¿Eso se refiere a su lealtad? Oh, sí. Del papel blanco de la e-me'trica: Recency es una medida de la base que describe cuánto tiempo ha sido desde que su sitio del Web registró un acontecimiento del cliente (e.g., visitado el sitio, comprado un producto, un etc.). Recency se considera generalmente ser el indicador más fuerte del comportamiento futuro. Según RFM, los usuarios más probable a la compra pueden ser calculados mañana fácilmente de experiencia previa. Un comprador leal del equipaje puede comprar una maleta una vez cada tres años. La leche, el pan, y los compradores del huevo tienden para hacer compras semanalmente. Cuando las galletas browser-basadas primero vinieron en la escena, fueron utilizadas para dar la bienvenida a la gente detrás y la dejaron saber el sitio había cambiado puesto que su visita pasada. Más que apenas un truco de la sala y más que apenas una manera conveniente de mantener a gente actualizada, sabiendo cuándo alguien era pasado en su sitio es una parte importante de perfilar del usuario. Mientras que el recency disminuye—como el tiempo puesto que los aumentos pasados de la actividad o del acontecimiento—el potencial para el futuro compran disminuciones. Eventual, una cantidad predeterminada de lapsos de tiempo y el usuario tiene attrited oficialmente. En una tentativa de reactivar a clientes, diversas ofertas se pudieron apuntar a diversos usuarios mientras que se descolora el recency. Si usted ha hecho compras en Amazon.com con cualquier regularidad, usted pudo haber recibido "nosotros le falta" vale. El sistema de Amazon observa la consistencia de sus visitas y la compra y la envía de una tentación del email si usted se cae fuera de su patrón que compra normal. Frecuencia Del papel blanco: Los usuarios pueden visitar cada hora, diario, semanal, la publicación mensual, o menos. Aquí están tres panoramas donde la frecuencia significa diversas cosas a diversos sitios. La Experiencia Al por menor Un usuario que viene solamente a un sitio del Web del florist cuatro veces al año puede ser considerado un cliente muy leal. Un aniversario de la boda, el día de Valentine, el cumpleaños de un esposo, y el día de la madre son las ocasiones flor-que dan del comandante. Animase a un usuario del uno-tiempo-solamente puede que se vuelva para otro día de fiesta al igual que el usuario que viene solamente dos veces un año. Pero el usuario que viene cuatro mide el tiempo de la tentación especial de las necesidades para aumentar su o su frecuencia. Una cupón de los do'lares-apagado, un club del ramo-de-$$$-MES, o una "compra diez, consiguen una" oferta libre pueden toda la súplica. Las ofertas se pueden probar en cada nivel de la frecuencia para aumentar tasas de respuesta. La Compra Considerada El decidir sobre la adquisición de un artículo costoso crea un ritmo decididamente diverso de las visitas de sitio. El ocasional tecleo-por en el comienzo del proceso lleva a un número constantemente de aumento de visitas hasta el momento de la compra. Si estos patrones de tráfico se modelan correctamente, pueden conducir a una indicación clara de cuando la venta puede ocurrir. Con este conocimiento—y algunas técnicas que minan de los datos listos— una compañía puede construir modelos proféticos para ser más proactive, el lanzamiento OPT-EN campañas del email, para alterar dinámicamente el sitio, o hace que un vendedor invite la perspectiva. Los fabricantes pueden utilizar la información sobre la frecuencia de visitas para notificar su cadena de distribución sobre ventas potenciales. Las organizaciones de servicio pueden mirar actividad del cliente para determinar el momento derecho para arriba-venden y crosssell. Los departamentos del entrenamiento pueden seguir frecuencia para decidir a cuando ofrecer cursos adicionales. El Enlace Del Negocio-a-Negocio La frecuencia llega a ser aún más importante cuando la relación entre los partidos es de muchos años. Cuando los extranets se utilizan en el lugar del intercambio de los datos electrónicos (EDI), el patrón de visitas y las órdenes pueden muy decir mientras que el tráfico del sitio del Web se convierte en el pulso de la relación de buyer/seller. Si un cliente constante con un patrón fiable de visitas cambia sus hábitos el hojear y de compra, es una buena muestra que la intervención humana puede aumentar el potencial del gasto. La información de la frecuencia puede rendir la penetración en el descontento de un cliente, exponer una cambio en personal del cliente, o señalar la posibilidad de negocio creciente. Valor Monetario Del papel blanco: El valor monetario de un usuario del sitio del Web puede ser estimado solamente hasta que se hace una compra. Asignan el usuario que viene una vez al día por una semana una probabilidad mucho más alta de comprar que una quién viene una vez cada tres meses. Tan pronto como un usuario haga un cliente, el valor monetario real se puede derivar de pasa y los datos del margen de beneficio. ¿En un cierto plazo, cuánto el cliente compra por mes? ¿Cómo provechosas son esas ventas? ¿Cuáles son las características de un alto spender contra un spender bajo? Claramente, diversos sitios del Web tendrán diversos índices para la probabilidad y lo beneficioso de la compra. Pero los grados históricos de clientes reales están de gran valor cuando están separados a través de los usuarios de un solo sitio. Éstas son las figuras que ayudan a sitios para reconocer qué usuarios son más probable hacer compradores provechosos. Más adelante en el papel blanco, discutimos cómo la medida de estos factores sería diferente, dependiendo de si usted funcionaba un sitio tuvo como objetivo una compra rápida, un muy largo, considerada compra, o una relación del largo plazo del negocio-a-negocio. La Experiencia Al por menor La lealtad del cliente aquí se mide en compras. ¿Cuánto compran? ¿Compran cómo a menudo? ¿Son un cliente provechoso? El fórmula para la lealtad incluirá las variables siguientes: • Frecuencia de la visita. Anotado basado en el número de visitas por mes. • Duración de la visita. Anotado basado en el número de minutos por visita. • Profundidad de la visita. Anotado basado en el número de las opiniones de la página por visita. • Compras por visita. • Número de los artículos comprados por visita. • Rédito total de compras por visita. • Lo beneficioso de compras por mes. Si se ponen en ejecucio'n los programas de comercialización adicionales, el cliente pudo ser evaluado en factores por ejemplo: • Número de remisiones por mes: ¿El cliente refirió otros? • Valor de remisiones por mes: ¿la compra de esas remisiones? ¿Cuánto? • Propensión del cuestionario: ¿Cómo el querer es el cliente para contestar a preguntas del examen? • Participación de la competencia: ¿Cómo el querer es el cliente a participar en competencias? • La recompensa señala programa: ¿Cómo el querer es el cliente a participar en programas de la afinidad? La Compra Considerada La lealtad se puede medir sobre una base a corto plazo para intentar afianzar la venta. Puede también ser medida en escala de tiempo mucho de más largo plazo. Si el cliente está comprando un refrigerador, las ocasiones son excelentes que ella no necesitará otra una por años. Usted puede mantenerla su base de datos por esos años mientras que espera la oportunidad derecha de recordarla su calidad y valor. Las compañías de seguros mantienen la información sobre recién nacidos su base de datos por décadas para ofrecer seguro auto adicional en años de la quince-y-uno-mitad. La mayoría de los cálculos de la lealtad girarán alrededor de cómo el usuario hojea su sitio. Aquí comenzamos con las mismas variables que arriba en la experiencia al por menor, pero con una torcedura: • Frecuencia de la visita. Se anota esto basó en visitas por período de la decisión y traz a una curva de la toma de decisión. Los compradores de un tipo de producto visitarán cierto número de épocas en el primer período, cierta cantidad en el centro del proceso, y señalan que una decisión que compra se está tomando activamente cuando aumentan (o disminución) a un diverso número de visitas en una duración del sistema. • Duración de la visita. Anotado por la sesión. Ésta es otra indicación de cómo cerca de una decisión el usuario puede estar. • Profundidad de la visita. Las opiniones de la página por visita están como revelar como frecuencia y duración. A esta lista, agregamos el análisis importante de cómo el usuario atraviesa el sitio: • Trayectoria del sitio. ¿El usuario está siguiendo cómo bien una trayectoria óptima del sitio? • Contacto. ¿El usuario envía el email, engancha a una sesión de la charla, o llena cómo a menudo adentro una forma en el sitio? ¿Qué clase de preguntas el usuario pregunta? • Configurador del producto. ¿Cuántas veces el usuario funciona el configurador y se seleccionan qué características? El Enlace Del Negocio-a-Negocio Las métricas cambian otra vez cuando vienen a los extranets. En el ambiente del negocio-a-negocio, el énfasis en la venta se substituye por un foco en servicio. Tomar órdenes y solucionar problemas son supremos, mientras que un ojo menos agresivo se mantiene abierto para para arriba-vender y el cross-selling. La lealtad viene en muchos forma y los tamaños, y por lo tanto las métricas de la lealtad tienden naturalmente para diferenciar grandemente entre diversos sitios con diversos modelos del negocio. • Frecuencia de la visita. En este ambiente, el santo y seña es consistencia. ¿El usuario que viene al sitio en los intervalos del sistema y que hace cuál es espera? • Duración de la visita. ¿Hay cambios en la cantidad de tiempo que toma a usuario para poner la orden? • Profundidad de la visita. ¿El usuario está mirando productos sobre y más allá de su o su norma? • Arrendamiento de la visita. El tiempo transcurrió puesto que primera visita. • Arrendamiento de la compra. El tiempo transcurrió puesto que primera compra. • Frecuencia de la compra. Número de compras por cuarto (o mes). • Gasto total del curso de la vida. Gasto total puesto que primera visita. • Recency de la visita. El tiempo transcurrió desde la visita más reciente. • Recency de la compra. El tiempo transcurrió desde la compra más reciente. • Tecleos requeridos a la primera compra. El número mínimo de tecleos requirió para terminar la primera compra en una visita. La primera compra puede requerir más tecleos que compras. • Tecleos requeridos para repetir la compra. Número mínimo de los tecleos requeridos para hacer una compra de la repetición. • Tecleos reales a la primera compra. Número real de tecleos hasta que la primera compra fue hecha. • Tecleos reales a comprar. Número de tecleos hasta una compra de la repetición. Seguir donde fueron es parte del factor de la lealtad; la otra parte está siguiendo lo que él lo hace. esto es un artículo agregado por Xavier D. Lewis
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