La satisfacción del cliente se refiere a los ingresos
La Universidad Nacional de Michigan, Escuela de Negocios del Centro de Investigación de Calidad (www.bus.umich.edu / research / nqrc), la American Society for Quality (www.asq.org), y el Grupo TPI (www.cfigroup.com) se dedicaron a atacar para crear el American Customer Satisfaction Index (ACSI). El ACSI fue diseñado para ser un indicador de la economía nacional de satisfacción del cliente con la calidad de los bienes y servicios disponibles para los consumidores domésticos en los Estados Unidos. Tiene la distinción de ser el único indicador transversal de la industria nacional que une a la satisfacción del cliente a los rendimientos financieros. Según el Centro Nacional de Investigación de Calidad: poder predictivo ACSI viene de la utilización de un modelo econométrico que "los clientes lazos evaluaciones de calidad y valor a la satisfacción, y luego explica los efectos de la satisfacción de quejas de los clientes y fidelización de clientes. El modelo también estima el porcentaje de clientes que utilizará cada empresa de nuevo en la ocasión próxima compra. Facultad de investigación de la Universidad de Michigan Business School, muestra que el valor del mercado Añadido (MVA), precio de las acciones, y el retorno de la inversión son muy relacionado con ACSI. Por ejemplo, en el año más reciente para el cual ACSI y datos MVA están disponibles, las empresas con la parte superior del 50% de las puntuaciones de ACSI genera un promedio de $ 24 mil millones en riqueza de los accionistas mientras que las empresas con la inferior al 50% de las puntuaciones creado sólo $ 14 mil millones. Desde 1994, los cambios en ACSI han correlacionado con los cambios en el promedio industrial Dow Jones. El modelo de ACSI es un conjunto de ecuaciones causales que las expectativas de enlace del cliente, la calidad percibida y valor percibido de satisfacción del cliente (ACSI). ACSI está vinculada, a su vez, a sus consecuencias en términos de clientes quejas y lealtad de los clientes (medido por la tolerancia de los precios y la retención de clientes). Por mayoría de las empresas, clientes de la repetición son los principales contribuyentes a los beneficios. Por lo tanto, de retención de clientes (Estimado como la probabilidad de recompra) es un importante indicador del desempeño financiero. Por traducir esa estimación en los montos en dólares, el ACSI es capaz de calcular la actual neto valor de la base de clientes de una empresa como un activo a lo largo del tiempo. El ACSI se puede utilizar con una buena dosis de precisión en las predicciones de los resultados de ambas empresas individuales financieros y el desempeño económico nacional. Así que hay una referencia a cabo allí, seguir la pista de cómo la satisfacción del cliente es o no se conviertan en mayores ingresos. servicio al cliente para ver si está ayudando o entorpeciendo nuestros esfuerzos para aumentar los beneficios.
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