Lista de verificación en línea de Servicio al Cliente
Línea de servicio al cliente es lo más grande desde el pan rebanado. ¿Es que le ahorra tiempo? Cheque. ¿Es el ahorro de su tiempo a los clientes? Cheque. ¿Es que le ahorra dinero? Cheque. ¿Está aumentando la satisfacción del cliente? Cheque. Pero lo bueno es? ¿Cuánto tiempo y dinero es el ahorro? ¿Cuánto más felices son sus clientes? Es hora de visita. El siguiente práctico-excelente línea de Servicio al Cliente Lista de verificación puede ser arrancado de este libro y envió a su pared. Por favor, compre el primer libro. Y yo personalmente recomiendo utilizar una fotocopiadora. Una vez instalado en la cómoda sentía paneles de su cubículo, se le recordará a echar un vistazo a cómo lo está haciendo de vez en cuando, en lugar de gastar todo su tiempo sólo conseguir que se haga. Esta lista es sólo tres preguntas, pero son recursivos. Una vez que haya abordado los problemas, es hora de retomar los temas. Usted nunca terminó de hacer estas preguntas, y tratar de mejorar las respuestas que obtenga: 1. ¿Cuántas personas están utilizando sus servicios al cliente en línea? 2. ¿Cuánto hace que disminuyan la necesidad de otras formas, más caras de apoyo? 3. ¿En qué medida el servicio al cliente en línea de mejorar la satisfacción del cliente? ¿Cuántas personas se usa? ¿Cuántas personas están utilizando sus herramientas de cliente basado en Web de servicio? ¿Es mucho? ¿Es un poco? ¿Existe un estándar de la industria? No. No hay respuestas típicas. No son sólo sus propios puntos de referencia interna y comparaciones. Los puntos de referencia incluyen el número de personas en su sitio actual en comparación con ayer y el día anterior. Las comparaciones son el número de personas que utilizan otros medios más costosos de obtener ayuda de su compañía. Al principio, hubo cero las personas que utilizan su sitio web para servicio al cliente. Poco a poco, más y más gente descubre su valor. Si la web es en realidad que le ahorra tiempo y dinero, entonces cada vez más personas a utilizar es una meta digna. Paso 1, contarlos. Paso 2, aumentar su número. A más personas a la parte de servicio al cliente de su sitio tiene las mismas habilidades que llegar allí en primer lugar. Usted necesidad de promover sus servicios al cliente en línea al igual que lo haría con cualquier otra característica de producto importante. Recuerde a la gente a usar su sitio web al que se ponga en contacto de otra manera. Reproducción de música mientras el cliente está en espera es agradable, sino un recordatorio de que pueden ir a su sitio web es bueno, también. Déles sugerencias específicas. Si se pulsa el número 3 para el estado del pedido, el mensaje siguiente, en espera debe describir dónde ir en su sitio para que la información, en lugar de esperar a que el siguiente operador. No se olvide de incluir el costo de educar a sus clientes en esa gran hoja de cálculo de retorno de la inversión que estamos preparando. ¿Cuánto ayuda? ¿Qué tan bien sus esfuerzos al cliente basado en Web de atención están ayudando a la empresa depende de cómo se defina su charter. ¿Qué hace su departamento de servicio al cliente hacer? ¿Cuál es su estatuto? ¿Qué servicios específicos que ofrecen? ¿Qué tareas se realizan para ofrecer esos servicios? Acá un par de ejemplos rápidos (su experiencia puede variar): Ejemplo 1: ¿Qué hace su departamento de servicio al cliente hacer? • Ayuda a los clientes instalar y poner en práctica nuestros productos ¿Qué servicios específicos que ofrecen? • El soporte telefónico tareas ¿Qué hacer para ofrecer esos servicios? • Recibir llamadas • Responder a las llamadas • Registro de llamadas • Seguimiento de las instalaciones a través del teléfono Ejemplo 2: ¿Qué hace su departamento de servicio al cliente hacer? • Responder a preguntas sobre las entregas ¿Qué servicios específicos que ofrecen? • Teléfono, fax y correspondencia por correo electrónico ¿Qué tareas se realizan para ofrecer esos servicios? • Recibir llamadas, faxes, correos electrónicos • Investigar los envíos • Responda con fechas de entrega previsto Dada una lista de las tareas propias de su departamento lleva a cabo en sus tareas diarias, usted puede empezar a medir la cantidad de su sitio web ha mejorado las cosas para sus clientes. Usted puede comenzar a rastrear el número de llamadas y mensajes de correo electrónico que reciba. Usted puede medir el número de problemas que vienen y la velocidad con la que se resuelven. Puede producir una fórmula para calcular cuántas llamadas se aplazó debido a los clientes vía electrónica obtener respuestas por sí mismos. Mientras que usted está aumentando el tráfico del sitio, no se olvide de registrar los puntos de referencia para los otros medios de comunicación. Si la actividad de centro de llamadas está abajo, usted querrá que se correlacionan con el aumento de la utilización de la Web. Si el flujo de correo electrónico disminuye, usted querrá ver si está relacionado con el tráfico adicional a la base de nuevos conocimientos. Con estos números en la mano, usted puede comenzar los cálculos de retorno de la inversión que la alta dirección le gusta tan bien.
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