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¿Qué hace usted para sus clientes que le cuesta dinero? Si usted puede conseguir que lo hagan ellos mismos, los logros del primer año pueden ser importantes.

Niagara Mohawk Power suministra electricidad a más de 1,5 millones de dólares en Nueva York. Pam Ingersoll es director Niagara Mohawk de Marketing Digital y sabe sus metas. "Tengo que hacer un número determinado de lecturas del medidor en línea en 2 meses para reclamar el éxito Sabemos lo mucho que nos salva cada vez que no tiene que hacer una llamada de casa, y como objetivo una tasa de crecimiento del 20 por ciento en ahorro y no las matemáticas. Mi objetivo es muy claro. "

En BellSouth, la cuestión es la facturación supresiones. Todos los clientes pueden llegar a ver su factura en línea en lugar de enviarlo por correo a ellos es una victoria monetaria para la empresa. Conseguir que en funcionamiento podría haber sido la causa de más de un Maalox momento, pero había una lluvia de ideas que creó un campo de pruebas perfecto.

Elyse Hammett, gerente de Comunicación Interna, me lo describió así: "Nos dimos cuenta de que uno de los grandes grupos que podrían tener un impacto inmediato en la presente campaña de represión proyecto de ley que se están ejecutando actualmente se nuestros propios empleados Tenemos 100.000 empleados de BellSouth. por eso hemos creado una campaña que hemos enviado a ellos al decir: "Te necesitamos para suprimir su cuenta. ' Y nosotros les ofreció un certificado de regalo de $ 5 a hacerlo a través de nuestra tienda de BellSouth para comprar cosas con el logotipo de BellSouth en [ellos] que pueden utilizar personalmente. El impacto de 100.000 empleados en la supresión de su cuenta y conseguir que el proyecto de ley para su dirección de correo electrónico en el trabajo o en el hogar ha ahorrado a la compañía cientos de miles de dólares ".

En una gran compañía aérea, que se realizaron, sólo la medición de la venta de entradas. Pero entonces se dieron cuenta de que había un ahorro junto con los ingresos. Su gerente de desarrollo de comercio electrónico me dijo: "Nosotros no terminan creando una [de viaje] reserva en el sitio de cada visita, pero la planificación de características aún aliviar el volumen de llamadas y tiempo de atención dedicado. Miramos todas esas cosas con el negocio unidad en la mente, y luego nos encontramos con algunas medidas colectivas. Eso es especialmente importante con los viajes frecuentes de adjudicación de viajero, ya que, al final del día, viajes de premio es básicamente libre. "

"Tenemos tres grandes niveles nos fijamos en la migración de las actividades de comunicación, la migración de las actividades de distribución y migración de las actividades de servicios-con las metas en torno a cada uno de ellos. La distribución es una especie de entrega del producto o la compra de un billete de avión. Así que cuando Buscar en la migración de las actividades de distribución, que sería la migración de clientes de compra de los canales en línea para comprar en nuestro sitio. 'Servicio' es todas las actividades que apoyen la prestación principal de nuestro producto. Por lo tanto, podría ser su capacidad de control sobre su vuelo llegada e información en línea de salida. "

No todo el mundo se está tragando la panacea de ahorro de dinero sin pensar. Alan Sacco es el administrador de rendimiento para el negocio electrónico en otra empresa de servicios públicos, la Primera Energía (www.firstenergycorp.com). En el teléfono con Alan, que divulgó mis reparos acerca de una de las hipótesis que había hecho y se pasa a lo largo de más de una audiencia de convenciones. Yo había dicho que una de las mejores cosas acerca de los clientes hacer su propia entrada de datos es que rara vez se escribe mal sus nombres. En el año 1994, que sonaba bastante bien. Por desgracia, no es cierto. Las personas de escribir mal sus nombres.

Sacco saltó sobre ese comentario, porque ha vivido con él: "Usted se ven obligados a poner remedio a esas situaciones, y si termina costando más de lo que hizo el camino original, y luego a ganar nada De hecho, usted ha perdido algo.. Así que, usted sabe, es bueno que tengo el 100 por ciento de mis clientes hacer el pago de facturas en línea a excepción de un 15 por ciento de ellos cometen errores. Tal vez era mejor hacerlo de la manera original. Nada es un slam-dunk ".

Pero hay una gran cantidad de números maravillosos que hay. Hewlett-Packard mensajes de correo electrónico alertas de soporte de producto en lugar de utilizar el correo o en espera por el teléfono y reclama el número de llamadas al centro de llamadas se han reducido a la suma de $ 150.000 por mes.

IBM afirma que ha eliminado 99 millones las llamadas a servicios de asistencia mediante el apoyo en línea, que la tiza hasta US $ 2 mil millones en ahorros.

Sólo mediante la automatización del proceso de creación de una nueva contraseña y enviarla a cabo del 75 por ciento del tiempo, SunTrust, la novena mayor asociación de banca comercial, espera ahorrar $ 2 millones cada año.

En 1999 Polaroid calcula que el apoyo a sus cámaras digitales corrió a $ 4.50 por unidad. En 2000, después de la colocación de un auto-servicio del sitio web de los costos bajaron a $ 1.50 por cada cámara. Polaroid principio imaginé que ahorró $ 3.9 millones en gastos de apoyo por tener este sitio disponible.

Pero no fueron los de Polaroid que no estaban satisfechos con las matemáticas. Sí, había 700 mil sesiones de visitante y sólo un 5 por ciento envió preguntas por correo electrónico después de cada sesión. Pero el gerente general de Yale Cohen no fue a su favor. En cambio, Polaroid corrió encuestas a clientes y determinó que sólo la mitad de las sesiones tuvieron éxito y se estima que 250.000 sesiones excluida la necesidad de una llamada telefónica. Ya que fijar sus llamadas de atención al cliente de $ 8, que todavía representa $ 2 millones en ahorros. No está mal.

Comparación de Costos

Recordar mi comentario acerca de cuánto más le cuesta conseguir un nuevo cliente que vender algo a un cliente actual? ¿Recuerda cómo los múltiples varió de tres veces a veinte veces? La variación en la diferencia entre la prestación de servicio al cliente en línea y en línea es casi tan dramático.

No debe pasar todo el tiempo pensando en hacer dinero, pero también no debe pasar todo su tiempo a pensar en ahorrar dinero. También está el problema de que puedan faltar a cabo sobre los ingresos futuros.

Costo de Oportunidad

Alan Primera Energía Sacco lo expresó muy bien:. "Cuando se diseña un portal de efectivo para los clientes para que puedan pagar en línea, le da la capacidad de rastrear un montón de cosas Número uno, que le da vuelta capacidades de correo electrónico Puede responder. mayoría de los clientes que acuden a su sitio web y pagar por vía electrónica, y solicitar a los servicios adicionales. Usted puede proporcionar un entorno de portal donde se puede monitorear su uso, se puede leer su medidor, y tal vez instalar el software de forma remota. No son sólo un millar de y una puerta se abre. "

Si evita las oportunidades, que está dejando el dinero sobre la mesa. Si la presentación de facturas en línea y el pago de facturas en línea no ofrecen hasta un inmediato retorno de la inversión, que podría abrir algunas de esas puertas Alan aludido.

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