El mundo de emociones del cliente

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¿Alguna vez has notado cómo impasible un dinero para gastos experiencia? Usted recibe el mismo servicio en casi todas partes y, peor aún, es predecible! ¿Dónde se puede todavía encontrar lo inusual? ¿Dónde está la variedad que es la sal de nuestra vida como un cliente?

Cada vez más, el comercio al por menor se enfrenta al problema de lo que tendrá que ofrecer a sus clientes en el futuro. Podemos elegir entre incontables canales de televisión, pasar tardes enteras zapping a través de las diversas formas de entretenimiento que ofrece, sólo para ir a la cama a las 11 en punto, frustrado porque no hemos visto nada bien.

¿O estamos pensando en comprar un coche nuevo y tiene que elegir entre una gran selección de colores y más de 40 diferentes diseños de interiores. Luego compramos un coche, y después de sólo un año nos enfrentamos a la frustración de ver que ya hay una gran variedad de nuevos productos innovadores y servicios disponibles. En lugar de un mejor servicio, lo que los clientes están recibiendo un número cada vez mayor de productos intercambiables.

Sin embargo, los gerentes de marketing gastan una gran cantidad de información en tiempo reunir a sus clientes, información que, por desgracia, rara vez se analizan y aún más raramente aplicado a cualquier uso práctico para mejorar el servicio al cliente. Este campo de actividad se denomina Relación con el Cliente (CRM) y se lleva a cabo con la ayuda de una gran cantidad de dinero y aún más tiempo en muchas empresas. Pero, ¿qué es el uso de reunir todos estos datos y su almacenamiento si no se utilizan para proporcionar un mejor servicio para el cliente?

Su compañía de seguros de salud es perfectamente consciente de que te rompiste la pierna en un accidente de esquí. Incluso se sabe qué hospital está pulg Sin embargo, ninguno de sus 5.000 empleados le envía un 'Get Well Soon' tarjeta. Cuando no escribo a usted, lo primero que se ve, a la derecha en la parte superior de la carta, es un número de varios dígitos. Ese número es usted. Un largo número impersonal, sin sentido. Y la carta no se inicia, "Querido Joe Friedmann, Le deseamos una pronta recuperación y que no está firmado," Su equipo de seguros de salud tampoco. No, es una carta estándar que comienza, "Estimado cliente" o incluso "Estimado Señor / Señora". Y esta es una empresa que puede haber estado afiliado a más de 10 años! Sin embargo, otro ejemplo del fracaso de la CRM.

Así que ya ves que a pesar de que estamos inundados de información y opciones, pocas empresas cada vez aprovechar la oportunidad para ofrecer una experiencia emocional, que para mí es una manera muy sencilla para sorprender a sus clientes. Ya no es el producto que es importante, pero ¿cómo lo maneja.

Los clientes están realmente hambrientos de esas experiencias agradables poco cuando gastan su dinero, y aunque todo el mundo se queja de servicio sobre el antipático y se queja de que las empresas deben ser más orientada al cliente, la situación realmente no parece estar mejorando. Y esto tiene consecuencias negativas, tanto para el cliente como para el proveedor:

La mayoría de los consumidores no gozan de dinero para gastar más. Van de compras porque tienen que y no porque es divertido.

Las empresas ofrecen un servicio que no deja ninguna impresión duradera positiva con el cliente. Las consecuencias son fatales, ya que el cliente se define a través de su producto y no su rendimiento, y usted puede apostar que el cliente puede obtener al mismo producto de cualquier otra empresa en el mercado de la misma calidad y al mismo precio.

Eché un vistazo más de cerca por lo que los clientes son sólo experiencias ofrecidas que carecen de cualquier componente emocional. En las siguientes páginas, me gustaría compartir mis ideas con ustedes.

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