Voluntad y consistencia del valor al tratar de los clientes

¿Dónde’s su valor?

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Si hay una cosa que carecemos hoy, es valor. Y cuando digo valor, no estoy hablando realizando un acto de la cuerda tirante sin una red de seguridad o skydiving. Significo el valor nosotros toda la necesidad en vida de negocio diaria, el valor de ser diferente y de estar parado hacia fuera del resto del campo.

El ser justo diverso t’ganado le hace automáticamente mejor que sus competidores, pero es a menudo bastante dar a su compañía la reputación de ser innovador. ¡Sea diferente y mejor, es el lema!

Por ejemplo, cuando usted suena a compañía y hay nadie disponible inmediatamente para tomar su llamada, le pedirán casi ciertamente esperar, con una versión conservada de Verdi’s ‘cuatro estaciones’ que juegan en el fondo, o alternativomente, una voz monótona intoning las palabras temidas, ‘lleva a cabo por favor la línea... Lleve a cabo por favor la línea... Por favor...’. ¿Por qué no juegan un CD de la comedia en lugar de otro, de modo que si sus clientes tienen que esperar, por lo menos voluntad para tener algo que reír alrededor?

En mi compañía, hemos estado utilizando un CD de la comedia por un absolutamente cierto tiempo ahora para hacer esperar una experiencia más agradable nuestros clientes, y bastantes compañías han copiado ya la idea. La imitación es una forma de adulación.

Admito que la idea no pudo exactamente ser ingeniosa, sino que es ciertamente valerosa. Cuando digo a gente sobre ella, ella puede pensar generalmente en razones numerosas por las que esta idea no trabajaría en su compañía particular:

‘¡Ese trabajo justo’del wouldn t en nuestro rama!’

‘Nuestros clientes no pudieron tomarnos seriamente.’

‘¿Qué si ponen’t como ese cómico particular?’ etcétera y así sucesivamente.

Pueden venir para arriba con un anfitrión de discusiones contra la idea, pero ninguno en favor. Una qué actitud fainthearted que revela. Apenas sea como todos los otros, ponga’el experimento de t, y nunca el intento cualquier cosa nuevo, porque puede ser que sea un fracaso. Quisiera contarle otra historia a propósito ‘del valor’, uno que realmente sucedió.

Un día hermoso del otoño, resolví Heinrich Gruben, el CEO de Hightech, para el almuerzo. Era muy orgulloso que esto tapa-tiro' al encargado había expresado un interés en nuestros servicios, y había hecho mi preparación a fondo antes de esto, nuestra primera reunión. Después de que las palabras generalmente de la recepción, el camarero nos dieran el menú y ambos comenzamos a estudiarlo. ¡, Sr. Gruben dijo Mmmm ‘, sirven repentinamente los crêpes Suzette aquí!’ (Crêpes Suzette es flambéed las crepes.) Él el didn’t las pide, sin embargo, a pesar de su Mmmm ‘elogioso’. Nuestro almuerzo fue bien, pero sin cualesquiera dirige ‘la recompensa financiera’ por nuestra compañía. Cuando llegué detrás en mi oficina, abrí nuestro sistema de la lealtad del cliente (ponemos deliberadamente’llamada de t él una base de datos, mientras que ponemos’t vemos a nuestros clientes mientras que los datos que se manejarán) y mecanografiado en: ‘¡Sr. Gruben ama los crêpes Suzette!’

Y ése, para el momento, era el final de la historia. Nada especial. Mis notas vinieron solamente en juego cerca de tres meses más adelante. En mediados de-mes, imprimimos siempre fuera de la lista de los clientes que celebran sus cumpleaños en el mes siguiente. Y una entrada leída, ‘el 15 de enero: Heinrich Gruben’.

En nuestra compañía, soy la persona responsable de la puesta en práctica de nuestra estrategia del asombro del cliente, y así que era mi trabajo decidir a si podríamos sorprender a Sr. Gruben y a cómo. Encendí (con.) mi computadora y encontré varias entradas debajo ‘de Heinrich Gruben’: la dirección, posición, número de teléfono, comenta. Bajo ‘comentarios’, encontré el siguiente:

Vestidos muy elegante.

Fuma los cigarrillos de Davidoff.

Conduce un roadster.

Tiene dos niños (David, 6 y Lisa, 3).

La esposa, Anja, viene de Suecia.

Y entonces, a la derecha en el fondo:

Ama Los crêpes Suzette.

Tres días antes de su cumpleaños, telefoné a secretaria de Sr.’Gruben s y pregunté si él estaría en su oficina el 15 de enero. Ella me informó que él estaría en una reunión de compañía hasta 3.30 P.M. y entonces en su oficina hasta cerca de 5.30 P.M.. La agradecí, marqué el número del restaurante que habíamos almorzado en – él no estamos lejos de oficina de Sr.’Gruben s – y di a camarero las instrucciones siguientes: ‘El 15 de enero quisiera que usted llevara su carretilla del flambé la compañía Hightech y que desempen'ara servicios los crêpes Suzette en la oficina de su CEO, Sr. Heinrich Gruben.’ Al principio, el camarero pensó que era alguien de la estación de radio local que jugaba una broma en él, pero con la ayuda de una extremidad 10-euro y de mis energías considerables de la persuasión, manejé hablarlo en realizar esto, como él lo puso, ‘orden inusual’.

I el didn’t tiene que esperar de largo una reacción. Después de realizar mis instrucciones, el camarero me telefonó, burbujeando encima con entusiasmo, y me dijo qué había sucedido. Él creó absolutamente un revolvimiento a partir del momento que él entró en el área de la recepción del edificio de oficinas que empujaba la carretilla del flambé cargada con las cacerolas y todos los ingredientes necesarios. ‘¿Quién usted desea ver?’ ‘¿Dónde usted está tomando eso?’ ‘¿Al jefe?’ Eventual, él incorporó la elevación, presionado el botón para el piso’ de los encargados y pronto encontrado cara para hacer frente con un Heinrich sorprendente Gruben.

‘Sr. Gruben, estoy aquí desearle un cumpleaños muy feliz a nombre de NeumannZanetti y de socio y servirle su postre del favorito en el honor de la ocasión.’ Sr. Gruben era así que encantado que él llamó a sus colegas adentro para una reunión ‘improvisada’. Los crêpes excesivos Suzette, especularon sobre cómo NeumannZanetti y el socio habrían podido saber la fecha de nacimiento de Sr.’Gruben s y cuál era su postre del favorito. Algo del wouldn t de los empleados’ellos mismos incluso ha sabido que era su cumpleaños si el hadn’t estado para nuestra pequeña sorpresa, dejó solamente que él tuvo gusto flambéed las crepes. (la respuesta es, por supuesto, adquirimos nuestra información con escuchar activo!)

La semana siguiente, recibimos una letra pa'gina-larga de Sr. Gruben que describía cómo estuvo encantado él había estado con nuestro regalo del cumpleaños. Realmente había tenido éxito en sorprender a este cliente, y los años más adelante, la gente inmóvil me preguntaría acerca de él. Hoy, Hightech es uno de nuestros clientes y Sr. Gruben más que apenas otro socio.

La pregunta que quisiera preguntarle que es: ¿era esto particularmente valeroso de mí? La respuesta es: ¡no!

No era valeroso, porque el wasn t’de I apenas que conjetura que Heinrich Gruben amó los crêpes Suzette: ¡Sabía! Si había sido guesswork justo, puede ser que haya sido incorrecto, y entonces la operación entera habría podido ser un fracaso. Pero puesto que sabía él era parcial a los crêpes, valor de la necesidad’del didn t de I. Todo lo que tuve que hacer debía poner mi conocimiento al buen uso. Y a propósito, la campaña entera costó a mi compañía apenas 30 euros, incluyendo ‘el soborno’ para el camarero.

Cuál habría sido los alternativas:

¿un ramo de flores para 30 euros?

¿una botella de vino para 20 euros?

¿ningún presente de cumpleaños en todos?

Decida para se si lo valió y cómo es eficaz era nuestro poco sorpresa.

Todas las compañías acertadas demuestran valor. Usted puede’t ser innovador sin tomar riesgos. Si usted aren’t innovador, los clientes le evitarán. Y cuando los clientes le evitan, su compañía va abajo del dren.

Valle Carnegie, pedido acerca del lema de su vida, una vez que sea dicho: ‘¡Haga a tonto de se, cada día!’ ¿Un pozo del lema digno de llevar el corazón, pone’t que usted piensa?

Voluntad, o el tener gusto mutuo

Es mutuo teniendo gusto de eso se asegura de que los clientes identifican emocionalmente con una persona, un producto o una marca de fábrica. Es mutuo teniendo gusto de eso nos obliga a que volvamos a un restaurante donde estamos en términos del primero-nombre con el camarero y donde podemos contar con buen servicio.

El tener gusto mutuo hace le un poco más fácil para que pasemos nuestro dinero. Estamos inclinados ser más abundantes poblar quiénes son amistosos y, sobretodo, nuestro nivel de la tolerancia es más alto cuando otros son amistosos. Incluso si se incurren en equivocaciones, seguimos siendo calma y recogido, a condición de que tenemos gusto de ésos estamos tratando de. Y no puede ser negado que es el tener gusto mutuo ese nos conduce a caer en amor. La gente amistosa y agradable es más atractiva. Irradian calor, energía y una aureola del éxito.

Si usted desea comprar un coche nuevo, usted puede elegir entre los centenares de distribuidores. Si usted compara, usted verá que los precios, uniformes para un coche nuevo, varían considerablemente. Regateando con el distribuidor, usted puede golpear casi siempre el precio abajo al nivel del distribuidor más barato. Pero la pregunta es: ¿qué distribuidor usted comprará su coche si el precio es igual por todas partes? La respuesta es: ¡de el usted tiene gusto lo más mejor posible!

Es decir qué necesitamos hoy no es expertos en precios y políticas, sino expertos en tratar de la gente. ¿Por qué debe usted entregar su dinero alguien que es grosero, no está interesado en sus necesidades y el doesn’t incluso pronuncia su nombre correctamente? ¿Alguien que se viste y no tiene gravemente ninguna manera?

Si usted tiene valor, y si usted genuino tiene gusto de la gente, allí’s apenas una más cosa que usted necesita hacerle un amazer innovador de sus clientes: consistencia.

Consistencia

La consistencia es lo que usted necesita para perseguir su meta unwaveringly. Recientemente, un zapatero que hace calzado ortopédico me dijo cómo está encantado sus clientes sea cuando él los telefona cerca de tres semanas después de que compran los zapatos de él e investiga si sus zapatos nuevos sean cómodos y si hay cualquier cosa él puede hacer para ellos. La cliente-orientacio'n sorprenden tanto y le dicen a sus clientes totalmente que que apenas cualquier persona incomode investigar cómo están satisfechos son una vez una venta se termina.

Bien, este zapatero ha probado que él tiene el valor de ser diferente, y es ciertamente un gesto muy bueno, pero es una compasión que él el doesn’t sigue a través y amplía la misma cortesía a todos sus clientes. Él me dijo que él tenga solamente tiempo para entrar en contacto con a cerca de 30 por ciento de sus clientes.

Él es lleno de entusiasmo y orgulloso del éxito de esta medida, que le trae muchos de comercio como sus clientes lo recomiendan a los amigos y a los conocidos. Con todo en el mismo tiempo, él confesó que está luchando su negocio.

Me convencen firmemente de que él amplíe este servicio a todos sus clientes, pues esto lo traería satisfizo aún más a clientes que anunciarían activamente para su negocio. La pregunta no es cuánto tiempo toma algo o cuánto cuesta. La única pregunta legítima es: ¿qué’s en él para el cliente?