Ayuda Información Procedimientos en Gestión de Proyectos

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Propósito

Ayuda procedimientos de trabajo están diseñados para proporcionar el personal de asistencia con una revisión paso a bystep de permutación de prácticamente todos los posibles problemas que pueden surgir con los usuarios finales mientras servía en una mesa de ayuda. tales procedimientos no parecen orientados a proyectos, pero sí ofrecen una gran cantidad de información en la forma de establecer cualquier stepby a paso, la decisión-por protocolo-la decisión de un proyecto o su producción pueda requerir.

Aplicación

Ayuda procedimientos de trabajo se utilizan en entornos donde las personas que prestan servicio al cliente o soporte técnico pueden tener un conocimiento limitado o experiencia con los sistemas para los que están prestando apoyo. Pero la ayuda que suponen los procedimientos de recepción quien presta el servicio tiene una gran cantidad de conocimientos generales y la capacidad de establecer analogías de que el conocimiento general en los aspectos específicos del medio ambiente mesa de ayuda. Los procedimientos que les proporcione los detalles necesarios para hacer frente a la limitada visión de los problemas individualizados.

Contenido

Las herramientas de comunicación en los procesos de planificación Procedimientos para la documentación de la solicitud de ayuda (Solicitud de Iniciación)

• Nombre del solicitante (incluyendo información de contacto);

• Sistema / proyecto para el que se solicita ayuda (incluidas las plataformas / medio ambiente);

• La mayoría de los últimos dispensación / estado / prioridades.

• procedimientos para la solicitud de resolución de problemas

• La mayoría de las preocupaciones comunes;

• Solución de problemas de preguntas y respuestas;

• Soluciones estándar;

• Soluciones de secundaria;

• Fuentes alternativas de información;

• Los procedimientos de escalada.

• El seguimiento administrativo

• El tiempo dedicado

• Resolución (estándar / nuevo);

• Motivación;

• Lecciones aprendidas (documentación de nuevas soluciones);

• Condición Jurídica y Social;

• El seguimiento necesario.

Enfoques

Algunas organizaciones utilizan procedimientos como un medio para su "muñeco a prueba de sistemas, proporcionando apoyo extenso y detalle que cualquier eventualidad posible (teóricamente) se ha considerado. Tales esfuerzos son difíciles de apoyo, en que los cambios del sistema y los cambios ambientales puede generar nuevas condiciones que no habían sido considerados anteriormente. La antítesis de ese enfoque es proporcionar sólo una guía general y administrativo, en el supuesto de que el personal de help desk de apoyo contará con la experiencia técnica para resolver problemas concretos y problemas. Este último enfoque tiene la ventaja de que requiere documentación menos extensas. El primer enfoque tiene la ventaja de que soporta el personal con menos experiencia.

Consideraciones

Debido a que no hay ambiente es perfecto, los procedimientos para hacer frente a lo que puede ir mal tienen un valor incalculable. El reto consiste en predecir lo que puede salir mal. Los procedimientos de ayuda más eficaz de escritorio son los que son evolutivos, basándose en la experiencia pasada y en las experiencias de apoyo más reciente de los demás.

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