¿Qué es una Marca

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Una marca no es un nombre o un logotipo o una combinación de colores o un diseño de diseño o un eslogan o un tema de publicidad. Una marca vive en la percepción del cliente. Una marca no es lo que el vendedor dice que es, es lo que el cliente piensa que es. Una marca comienza y termina con el cliente, y lo más importante a la percepción del cliente es la experiencia del cliente. Los clientes creen que su propia experiencia antes de que se creen la publicidad. La publicidad funciona sólo cuando está respaldada por la experiencia del cliente, y las marcas fuertes se construyen una experiencia del cliente a la vez.

Marca, como un iceberg, existe sobre todo por debajo de la superficie. La marca visible de mensajería cuentas de lo que vemos sobre el nivel del mar. La marca invisible-la cultura de la empresa, la experiencia del cliente-añade la masa por debajo de la superficie. Una de las mejores explicaciones que he visto de este vino de David Wolfe y Richard Frazier del Grupo de Recursos Wolfe, una empresa con sede en Virginia que ofrece una serie de talleres en la construcción de puentes a las mentes de los consumidores:

Los clientes, no las empresas, los mercados de mayor control. Lo hacen zapping durante los anuncios, a pie de la incompetencia de la empresa, al despedirse de las tiendas que dan un mal servicio, de colgar los teléfonos, y elegir libremente lo que se compra y de quien va a comprar.

Nuestras marcas no son nuestros para hacer lo que queremos. No somos más que el administrador de nuestras marcas en nombre de sus verdaderos propietarios, nuestros clientes. Nuestro valor de la marca se basa en lo que los clientes están dispuestos a poner en ella, no en lo que podemos esperar para salir de ella. Las marcas son personalidades. Los clientes sólo se invierten en marcas cuyas personalidades que les gusta. El posicionamiento de la marca única que tiene sentido es el que permite a los clientes ven a sí mismos cuando la contemplación de la marca.

Las empresas de CRM se pensó construir marcas. Eso no ha sucedido. Wolfe y Frazier tienen razón: El mejor posicionamiento de marca es aquella que permite a los clientes ven a sí mismos cuando la contemplación de la marca. La empresa debe conocer a sus clientes y la marca debe representar una parte de cómo los clientes desean ver. Se puede querer ser más elegante o más atlético. La posición correcta de la marca permite que el cliente se ve una cierta manera con la ayuda de una marca.

Este es un gran argumento en favor de CMR. Cuando ponemos a los clientes a su cargo que, en efecto, dejar que se ven cuando se mira en la marca. Un modelo de negocio serio centrado en el cliente crea vínculos de empatía con los clientes. Como Wolfe y Frazier dice,

Promueve los diálogos en los que la empatía flujos de ida y vuelta entre la empresa y el cliente. Permite a la empresa y del cliente a ser más vulnerables, un requisito para las comunicaciones de vigilancia que informan ambas partes en beneficio mutuo. Estas son las condiciones en las que sana las relaciones personales dependen. Las relaciones sanas de los clientes de la compañía dependen de estas mismas condiciones.

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