El Internet y el CMR

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¿Qué este tipo de desarrollo significa para CMR? El omnipresence’del Internet s dizzying, pero las buenas noticias son él tendrán en cuenta la interacción personalizada. Las malas noticias son que algunas compañías que demandan “hacer” CRM, pero los clientes que apuntan realmente justos para las ofertas especiales, empujarán lo que desean vender a los clientes que están dondequiera que. Mi miedo es que muchos intentarán también capitalizar en eso dos minutos que esperan el depósito de gasolina para llenar destellando una bandera más y más genérica ads, en efecto creando más Spam.

Las firmas podrán capitalizar en el Internet que está “por todas partes usted deben” ayudar a clientes a manejar la relación en cualquier momento, de dondequiera. ¿En el ajuste al por menor del ladrillo-y-mortero tradicional hemos enseñado siempre a asociados de las ventas a no saludar a clientes con la frase, “mayo que le ayudo?” Hizo fácil para que el cliente diga no. ¿Quizás ahora, si’re realmente intentar dejamos a clientes manejar la relación, él’tiempo de s ahora para saludar a ese cliente quién está intentando conseguir algo hecho en sus dos minutos en la gasolinera con un cheery, “cómo podemos yo le ayudaron hoy?”

Algunas firmas están encontrando nuevas maneras dejan a clientes manejar la relación de dondequiera que sean. Por ejemplo, la pata de oro, un recurso que sube de lujo y el balneario de San Diego para los animales domésticos, hace esto con las levas del Web colocadas a través de su centro 11,000-square-foot. Ella permite que los clientes entren y que vean cómo sus animales domésticos están durante su ausencia. Llamada de clientes él “un agradable, confortando la sensación.” Tan trivial como este ejemplo puede parecerse, el servicio de oro’de la pata s a los clientes es un ejemplo perfecto de CMR en la acción. Han encontrado una manera de autorizar a clientes reaccionando en tiempo real a las necesidades’ de clientes.

Para resolver necesidades’ actuales de los clientes tenemos que tener la misma memoria que el cliente. Eso requerirá la integración de las actividades de la detra's-oficina y del frontline usando la información que origina de y que se comunica en tiempo real con cada otras ventas y canal de comunicaciones para ese cliente. Las fuentes de la información del cliente incluirán almacenes y las oficinas del ladrillo-y-mortero, los asociados de las ventas, correo, fax, E-mail, teléfono, el Web, la radio, y TV interactiva. La mayoría de las compañías todavía tienen mucho por hacer para capturar esa clase de información del cliente.

El consultar de PwC preguntado 2.000 compañías globales y encontrado eso:

• 74 por ciento de dicho sus compañías “necesitan hacer más” para mejorar la integración detra's-a-delantera

• 64 por ciento de dicho sus compañías “necesitan hacer más” para integrar datos de los canales múltiples

• Solamente 17 por ciento miraron la integración detra's-a-delantera según lo “alcanzado”

• Solamente 24 por ciento clasificaron la integración a través de la mancha según lo “alcanzado”

Esta integración es no más larga una opción. A medida que los clientes continúan moviéndose desde su centro de la llamada a sus canales interactivos del Internet para el control y la accesibilidad, y como son sus oportunidades para la interacción llegan a estar disponibles por todas partes ellas, sus oportunidades para CMR se amplían para influenciar más de sus actividades diarias. “Las aldeas” David Brin predicho sentirán bien a comunidades de clientes donde estará en la línea cada día su reputación. Cualquier cosa que está parado de la manera del cliente que maneja la relación, cualquier cosa que obstaculiza capacidad’ de los clientes de ayudarse, estará parado hacia fuera. Usted ganó’t tiene cualquier opción. Usted tuvo que reengineer sus procesos del negocio del exterior adentro, comenzando con el cliente y las cosas que harán su vida más fácil.