Oportunidades para la construcción de relaciones con los clientes

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A medida que desarrolla sus comunicaciones CMR también es importante no tratar de forzar las cosas a la web si hay una solución más simple. Tenga en cuenta la historia del hombre que estaba tranquilamente leyendo el periódico cuando su esposa le preguntó si pensaba que iba a llover. Se acercó a su equipo, apuntó con su navegador a la página del clima local, y estaba a punto de responder a su esposa, cuando ella se levantó, abrió la puerta y asomó la cabeza fuera. "Está lloviendo", anunció, como su marido tapping. A veces es más fácil sólo para abrir la puerta y mirar. El hecho de que un banco ofrece servicios en línea, no significa que todos sus clientes que quieren hacer sus operaciones bancarias en línea. Algunos clientes todavía puede resultar más fácil para visitar la ventana de servicio durante su hora de almuerzo para depositar un cheque. Todo se reduce a dar al cliente la elección.

Más allá de la Internet, hay algunas cosas en la transformación electrónica que va a revolucionar nuestras oportunidades de comunicación con el cliente. Algunos son simples.

Tarjetas de comentarios del cliente

En algunos restaurantes de hoy en día puedes encontrar una tarjeta de cliente comentario electrónica escondido dentro del soporte que entrega el cheque. Este pequeño dispositivo, topografía inalámbrica que permite compartir su opinión sobre lo bien que el restaurante está cumpliendo con sus necesidades. El dispositivo permite que el dueño de un restaurante para tener una visión en tiempo real de las preocupaciones del cliente y actuar sobre ellos en ese momento, allí mismo. Por ejemplo, el voto negativo a preguntas como, "¿Recomendaría este restaurante a un amigo?" O "En una escala del uno al diez, calificaría su experiencia en general", se disparará una alerta al administrador de turno. A continuación, puede acercarse a la mesa y tal vez ofrecer un incentivo para que el cliente le dan al restaurante una oportunidad para mejorar la experiencia de comer. Se informa que las tarjetas electrónicas comentarios están aumentando la participación del cliente en las encuestas. Un restaurante que se utiliza para obtener alrededor de quince-veinte encuestas en papel completado todos los días ahora llega a más de 100 resultados de la encuesta electrónica de cada día. Por supuesto hay mucho más a esto que el restaurante obtener un mejor retorno sobre las encuestas, la gratificación instantánea también hace que el cliente se sienta con poder.

Mensajería unificada

Otra oportunidad para la construcción de relaciones con los clientes proviene de los sistemas de mensajería unificada. Ofrecen capacidades de conferencia, desvío de llamadas, enrutamiento de llamadas, y un servicio general que se refiere a la búsqueda mientras Me Follow Me, una función de conservación del número que le permite alcanzar, no importa cuál de sus teléfonos que está utilizando. Para poder ofrecer un servicio personalizado a los clientes, representante de una empresa puede dar a sus clientes un número local virtual llamada. Cuando un cliente llama, Find Me Follow Me encuentra el representante sobre la base de los horarios preestablecidos y criterios. Usted puede crear una regla que funciona de cierta manera los días laborables y los fines de semana de otra manera. También puede crear reglas para clientes especiales, por lo que una llamada de un cliente más importante será que una explosión en todas sus líneas de teléfono, incluido el teléfono para coche y otros móviles.

Video

Un nuevo teléfono de Panasonic se completa con una cámara para realizar videoconferencias. Cuando el teléfono se lleva a cabo en condiciones de competencia, la cámara puede punto en el que el usuario o girarse 180 grados para transmitir lo que el usuario está viendo un producto o un usuario quiere mostrar a un cliente en la línea. Los teléfonos con cámara no será omnipresente durante la noche, pero cambiará la forma en que nos comunicamos con los clientes.

Hay otras maneras vamos a tener el don de la vista. Un Silicon Valley puesta en marcha se ha embarcado en un esfuerzo por dejar que los ordenadores de ver el mundo en tres dimensiones para mirar el mundo a través de una lente pequeña y crear una imagen 3D de los objetos a su alrededor. La compañía espera que a principios de 2003 algunos fabricantes se colocará un lente del tamaño de un dedo en los extremos de sus teléfonos celulares y computadoras de mano. El objetivo sería proyectar un teclado en la parte delantera del usuario que proceso de movimientos de la mano, lo que permite que una persona tipo "virtualmente", sin la necesidad de un teclado físico. Usuario debería escribir con sólo mover los dedos por encima de la computadora de mano.

¿Cómo los teléfonos con cámara y las imágenes en 3-D permiten CMR? Puede ser más fácil para crear confianza en que podemos ver a los clientes, y nos pueden ver. Los clientes serán fuertes cuando se puede escribir mensajes a las empresas sin necesidad de un teclado. Y, los expertos de mercado se busca herramientas nuevas para ayudar a empoderar a los clientes.

Traducciones

La ayuda está en camino, así como para las empresas que deben comunicarse en idiomas distintos del Inglés, para los clientes en otros países o para los consumidores estadounidenses no hablan Inglés. Un motor de lenguaje natural de la broma, Inc. pueden tomar los mensajes de los clientes, tales como el correo electrónico o chat-y extraer de ellos lo que el cliente está tratando de decir. tecnologías de la guasa están ayudando a las organizaciones a reducir costos, mejorar el servicio, y aumentar los ingresos por responder a las preguntas de forma libre en los sitios web. Esto aligera la carga de trabajo para los agentes, al sugerir las respuestas a los clientes mensajes de correo electrónico, proporcionando respuestas automáticas, y enrutamiento de mensajes a las personas con las habilidades apropiadas. La tecnología encuentra patrones en el correo electrónico y otros mensajes de texto que se utiliza para exigir un análisis humano, lo que acorta el tiempo de respuesta para hacer la vida más fácil para el cliente.

Televisión

Incluso la televisión se está en el juego de personalización. Después de décadas de intentos fallidos, la televisión interactiva (iTV) se está arrastrando a millones de hogares estadounidenses. Forrester Research estima que para finales de 2002, un 15 por ciento de los 105 millones de hogares de EE.UU. con los televisores tendrán algún tipo de servicios interactivos-casi el doble que para el año 2001. ¿Cómo puede iTV de ayudar a construir relaciones más estrechas entre las empresas y los consumidores? En lugar de un anuncio de pasivos, el iTV permite una campaña activa, individualizada la construcción de relaciones.

Por ejemplo, la primera vez que un espectador se muestra una oferta de una empresa de servicios financieros, la plantilla puede incluir un kit de nueva cuenta. Si el espectador ya ha tomado la oferta inicial, la plantilla del próximo cambio. En lugar de un icono que pregunta si el cliente quiere que mismo folleto, el mensaje le pregunta: "¿El material de llegar?" Los mensajes se pueden ajustar a los hogares individuales basados en el comportamiento anterior. No es un buen diálogo, sin embargo, y no es muy CMR, pero con compañías como Ford, American Airlines, y Charles Schwab probarlo, es otra tendencia importante mantener un ojo en.

Ordenador Power

¿Hasta dónde podríamos ir en el ámbito de la potenciación de los clientes electrónico? de alimentación del equipo parece no tener límites. Dado que las empresas recogen más y más datos de múltiples fuentes para fortalecer relaciones con los clientes, los expertos están hablando de petabytes. A pesar de un petabyte de datos es difícil de comprender, los editores de Information Week nos dicen que debemos pensar en ello como el equivalente de 250 millones de páginas de texto, suficiente para llenar 20 millones de cuatro cajones archivadores, o una torre de 2.000 millas de altura de mil millones disquetes. Sears, Roebuck & Co. ya la combinación de su cliente y los almacenes de datos de inventario para crear un sistema de 70 terabytes. El minorista llegará al umbral de 1 petabyte-1, 000 terabytes-el plazo de cuatro años.

Equipos se podrá hacer frente? Al parecer así. En 2002 los científicos que estudian las armas nucleares detonó el primer E-bomba (una simulación por ordenador de una explosión nuclear) como parte del Programa de Reserva de la National Nuclear Security Administration Administración, que gestiona la seguridad, la seguridad y fiabilidad de la disuasión nuclear de Estados Unidos. Los investigadores de Los Alamos y Lawrence Livermore National Labs, detonaron dos de las simulaciones de computación más grande nunca. El cálculo utiliza más de 6,6 millones de horas de CPU, que tendrá equipo de hoy en casa más de 750 años en completarse. Los datos de consumo era equivalente a treinta y cinco veces la información disponible en la Biblioteca del Congreso. Y ahora algunos ven superordenadores del tamaño de gomas de borrar lápiz que trabajar diez veces más rápido que las computadoras más rápidas en la actualidad.

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