CRM y comunicación móvil

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Toma poco más que la vista de la figura americana patinador Sasha Cohen, en la ceremonia de la abertura de las 2002 Olimpiadas del verano en ciudad de lago salt, dar su teléfono de la célula al presidente Bush así que él podría decir hola a su madre realizar en cualquier momento, dondequiera energía de la comunicación móvil. La convergencia de las dos tecnologías de comunicaciones ra'pido-crecientes de toda mide el tiempo—del teléfono móvil y el Internet—sugiere las oportunidades dramáticas para los vendedores. Pero éstas pueden no ser las oportunidades que anticipamos.

M-Comercio

En marcha de 2000, Jeff Bezos de Amazon.com predijo que eso por 2010 todos de sus clientes estaría utilizando los dispositivos sin hilos para hacer las compras. Él llamó el m-comercio (comercio móvil) “la cosa más fantástica que un mundo tiempo-hambriento ha visto siempre,” y demandado que en el plazo de cinco o diez años, “casi todo el e-comercio estará en los dispositivos sin hilos.” Con la promesa de las redes 3G la charla estaba todo sobre los clips video que miraban de la gente en el tren o videoconferencia en un taxi; pero ahora, los consumidores se están concentrando en metas más realistas tales como usar los teléfonos para tener acceso a E-mail, para descargar noticias y para resistir a informes, y a llamada encima de la información localizacio'n-especi'fica.

El Contenido No es Rey

Qué resulta la gente desea de sus dispositivos sin hilos es comunicación personal. Andrew Odlyzko, investigador anterior de AT&T que ahora esté en la universidad de Minnesota, dice, “contenido no es rey que—la conectividad es más importante. El asesino app para los teléfonos 3G pudo resultar ser tráfico creciente de la voz.” Para CMR, la conectividad será la llave al diálogo creciente con los clientes, y la comunicación—personal del diálogo—es la energía que conduce la gerencia del cliente de relaciones.

Un informe del examen del economista hace el punto que “debe venir como ninguna sorpresa si el asesino app para el Internet móvil, por lo menos para los consumidores, resulta ser comunicación personal. Ése, después de todo, ha sido el premio de oro de todas las tecnologías anteriores, del telégrafo al teléfono al teléfono móvil. Si’discurso que transmite, las palabras, los cuadros, o los gráficos de s, todos es social las actividades, y los teléfonos móviles son sobre todo dispositivos sociales.”

Todo el esto sugiere que esta nueva tecnología presente la oportunidad más grande para que los negocios desarrollen relaciones más ricas, más provechosas con los clientes individuales dándolos qué realmente desean—la comunicación verbal personal. La investigación más última del grupo de investigación de NOP en el Reino Unido indica claramente que “uno-tamaño-cabe todo el acercamiento al uso móvil del Internet faltará la marca por una milla del país.” La comunicación sin hilos, sea por voz o por mensajería inmediata, ofrece a negocios la capacidad de obrar recíprocamente no solamente con los clientes, pero también crear el diálogo rico para aprender más sobre su individuo necesita y encontrar maneras de darles más control sobre la relación del negocio.

Consolidación De Lazos Del Consumidor

Keebler Co., un subsidiario del Kellogg Co., es la compañía empaquetada primer consumidor de las mercancías para utilizar mensajería inmediata para consolidar lazos con los consumidores de las marcas de fábrica de la compañía, incluyendo Keebler, panadería de la cosecha, el club, tostado, las obleas de la vainilla, la sol, el azúcar de Murray libremente, y la casa de la ciudad. El servicio, llamado RecipeBuddie, permite que los consumidores soliciten las recetas basadas en su humor o preferencias del alimento.

El servicio está abierto a los consumidores en las plataformas inmediatas del mensajero, de AOL/CompuServe, y de MSN de AOL y proactively no entra en contacto con a consumidores ni recoge la información personal; el consumidor inicia el diálogo. Para participar, los consumidores envían un mensaje inmediato al nombre RecipeBuddie de la pantalla. Las respuestas son inmediatas, entregado en la voz de Becky, treinta-cinco-año-vieja madre de dos de Chicago suburbana.

Ana Murray, principio del eMedia–basado Nueva York inc. y creador de RecipeBuddie, dice, “con Becky, Keebler puede establecer una clase de relación de la confianza con los consumidores. El isn t’de RecipeBuddie significó competir directamente con los sitios extensos de la base de datos tales como AllRecipes_.com y otros. Ésta es mensajería inmediata, después de todos.’S significó da buenas ideas de la receta rápidamente en el más conveniente, manera de la diversión posible.”

Tire De la Tecnología

Todavía habrá valor en empujar mensajes individuales tales como cuentas de los deportes, almacenará cotizaciones, y resistirá a los clientes que han firmado para arriba para tales alarmas. Pero la oportunidad verdadera de CMR es lo que está llamando algo “la comercialización” del tirón, con la cual los clientes pueden solicitar la información específica a través de sus teléfonos. El problema con “tecnología” del empuje es que él’s todo el tráfico unidireccional. “El empujar no es ningún reparto grande; el tirar es el futuro,” según Stanislas Chesnais, presidente y CEO de Netsize, un start-up francés que ofrezca tecnología de SMS.

Él utiliza el ejemplo de un teatro con dos números de teléfono móvil que los usuarios móviles puedan llamar para enviar los mensajes uno—por tiempos de la demostración y uno del texto para las revisiones de la película. El Teatro-goers envía un mensaje con el nombre de la película al primer número y recibe los tiempos de la demostración para el día, entonces otro mensaje al segundo número, otra vez con el nombre de la película, para una revisión corta de la película—toda vía SMS.

Catalogue a minorista que las tierras’ terminan movido “a la tecnología” del tirón cuando los clientes en línea les dijeron que hicieran compras más con frecuencia en línea si podrían conseguir respuestas en tiempo real a sus preguntas. Las tierras’ terminan lanzaron un nuevo servicio llamado “Lands’ End vivo,” que permite a clientes utilizar mensajería inmediata para hablar con los representantes/delegados técnico de cliente. El cliente medio que utiliza el servicio pasa 8 por ciento más de uno quién el doesn’t y es 67 por ciento más probable comprar que un cliente en línea que no lo usa. El extremo’ de las tierras tiene puesto que agregado otra tecnología del empowerment del cliente llaman “la tienda con un amigo,” que deja a dos clientes intercambiar mensajes mientras que hacen compras. Los hermanos pueden converger en el sitio y discutir qué suéter sería el mejor para el presente’de cumpleaños de la Mamá s.

Además de autorizar a clientes, estos servicios dan a extremo’ de las tierras las nuevas opciones para la regeneración de cliente. Los compradores proporcionaban ya algunos comentarios en el teléfono, por correo, y por E-mail, pero el sastre del SAM, las tierras’ terminan a vice presidente de internacional y el e-comercio, dice, “la mensajería inmediata le hace más fácil uniforme para que los clientes en línea transporten sus pensamientos sobre productos finales’ y servicios de las tierras.” La gente en el extremo’ de las tierras entiende el proceso de desarrollar más rico, relaciones más provechosas de CMR con los clientes individuales dando a clientes más de la energía.

Empowerment Sin hilos

Safeway, en el Reino Unido, está autorizando a clientes dándolos Palma-acciono' los dispositivos handheld con los imanes pequeños en la parte posteriora de ellos así que los clientes pueden ponerlos en sus refrigeradores. Mientras que los clientes vacian el cartón del jugo anaranjado o el cartón de la leche apenas hacen tictac del producto y la marca de fábrica y la petición consigue transmitidas wirelessly a su almacén más cercano de Safeway. Los clientes son más convenientes parar apagado en su almacén de Safeway cuando saben que su orden es lista que ellos deben parar a otra parte para comprar alimento en el hogar de la manera. Esto suena incluso mejor que la tienda de comestibles que ordena mientras que conduce a casa de trabajo.

Información En tiempo real

En Computerworld 2002 nombrado sus opciones para los innovadores sin hilos que encontraron maneras de autorizar a sus clientes. Cliente-conducidas, las inversiones de la fidelidad eran una del primera para lanzar su servicio sin hilos. En aquella 'epoca, un examen de los clientes de la fidelidad reveló que 40 por ciento creyeron que habían faltado hacia fuera en oportunidades de inversión porque estaban ausentes de un canal atado con alambre y el didn’t tiene acceso a la información de mercado. Sabiendo que la información derecha en el tiempo derecho puede estar digno de millones a sus clientes, la fidelidad lanzó el corredor inmediato. El servicio sin hilos autoriza a comerciantes activos permitiendo que supervisen las actividades que afectan sus cuentas a través de paginadores, y permite a comerciantes iniciar transacciones.

De acuerdo con el éxito del corredor inmediato, la fidelidad agregó a su empowerment del cliente con la fidelidad dondequiera que permite que los clientes manejen sus 401(k) cuentas, donaciones caritativas, seguro, y más. Planes de la fidelidad para ampliar fidelidad dondequiera para incluir un servicio de la limusina y de hotel, permitiendo a usuarios reservar y confirmar reservaciones. La fidelidad dondequiera apoya los dispositivos de Palm Inc. así como el sistema’ de General Motors OnStar. José Ferra, principal’oficial sin hilos de la fidelidad s, dice, “nosotros desea estar en tantos dispositivos como sea posible. De la fidelidad el valor’primario dondequiera s es dibujar a clientes dentro de relaciones más profundas y aumentar lealtad del cliente.”

Necesita apenas ser dicho, cuando usted autoriza a sus clientes y los consigue utilizar su tecnología propietaria para los servicios más allá de los de su firma, usted está construyendo la clase de relaciones que mantengan a clientes leales a su marca de fábrica.

En 1999, las líneas aéreas unidas comenzaron a autorizar a clientes cuando se convirtió en la primera línea aérea para ofrecer la información en tiempo real del vuelo sobre la palma VII. La compañía ahora ofrece la paginación proactive que notifica a pasajeros de cambios en su estado del vuelo y un uso Protocolo-basado uso sin hilos del teléfono (WAP) que dé la información actualizada del vuelo y del frecuente-aviador y ofrezca la reservación doméstica. Los vuelos unidos de las pistas a través de sus sistemas y notifican a pasajeros basados en preferencias especificadas. Los pasajeros pueden ser alertados a retrasan o cambian en salida bloquean—lo que especifican. Según Niru Shah, el director unido’de la red s del desarrollo del uso, “los usuarios sin hilos es aviadores frecuentes. Desean control y aprecian la información oportuna. Los clientes realmente han abrazado esto, demostrando un aumento de 2.800 por ciento en uso en 2001.”

Los hoteles tales como plaza de seis continentes, mesones de día de fiesta, intercontinentales, y Crowne ofrecen sistemas sin hilos de las reservaciones y permiten que las huéspedes soliciten direcciones que conducen y partes meteorológicos locales con mensajería de SMS. ¡Después, algunos vendedores sin hilos están hablando de lo que creen serán el uso para los hoteles que harán que van las huéspedes “ululación!”—registros sin hilos. En vez de forzar a huéspedes entrantes esperar en un escritorio de los registros, los hoteles desplegarán a empleados con los handhelds en el pasillo, en la calzada de la entrada del hotel, o en las áreas de estacionamiento, o aún la barra. Con algunos golpecitos en la pantalla podrán llegar a la huésped y publicar una llave de un dispositivo de impresión portable.

Negocio-a-Negocio

CMR está tomando el asimiento en la arena del negocio-a-negocio también. La impulsión de Hewlett-’Packard s hacia crear “la última experiencia total del cliente” está capitalizando en oportunidades móviles de dar más energía a los clientes del HP. Los arroyos de Ian, jefe’del HP s de la estrategia del Internet, dicen,

El móvil nos está dando la ocasión de satisfacer a nuestros clientes más que siempre antes. Con tecnología móvil, los clientes realmente desean hacer negocio con usted. Usted puede transmitir los datos de las ventas, vivos, del campo; los clientes pueden preguntarle acerca cualquier cosa: qué sucedió con la llamada de la ayuda que registramos la semana pasada, hace mi pago ir a través todavía; tenga las piezas que pedí llegado; y todo lo que usted lo hace es azote fuera de su PDA para darle la respuesta, la derecha allí y después. La cosa pasada que deseamos es una pregunta por contestar, porque instante, la información exacta es un factor importante en clientes de satisfacción.