Gestión de las relaciones ~ Una estrategia para el éxito en el comercio electrónico

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gestión de relaciones con clientes (CRM) es un concepto para aumentar la rentabilidad de las empresas por lo que les permite identificar y concentrarse en sus clientes rentables. El término "cliente de comercio electrónico de gestión de relaciones" (ECCRM) se refiere a la aplicación de CRM en el comercio electrónico, es decir, cuando las relaciones de negocios se mantienen a través de Internet o World Wide Web. Estudios previos sobre la eficacia de ECCRM han centrado a menudo en el nivel de proceso, los aspectos técnicos, o en cuestiones de marketing. Sin embargo, sólo pocas pruebas ha sido informado por el impacto de ECCRM en el ámbito de la empresa. El estudio comprende 469 casos de empresas en general en el mercado de habla alemana. Encontramos que ECCRM es un factor crítico de éxito en el comercio electrónico, independientemente del tiempo de las empresas en la Web. Esto es especialmente crítico para B2C y pequeñas empresas.

gestión de relaciones con clientes (CRM) es un concepto estratégico que permite a las empresas a construir de forma sistemática y ampliar el conocimiento de sus clientes, habilitando así a las empresas para llevar a cabo activamente, es decir, gestionar las relaciones comerciales con sus clientes. CRM se puede entender como un proceso rotatorio durante el cual las empresas interactúan con sus clientes, generando así, agregación y análisis de datos de los clientes obtenidos a partir de todos los canales, y el empleo de los resultados de las actividades de servicios y comercialización.

Las empresas pueden perseguir varios objetivos con el empleo de CRM para gestionar sus relaciones con los clientes. Una de las metas económicas que las empresas tratan de lograr por el uso de CRM es aumentar la rentabilidad mediante la concentración en los clientes de valor económico, por lo tanto aumentar los ingresos ("cuota de cartera") de ellos, mientras que posiblemente "de la comercialización" y la suspensión de la relación comercial con los clientes no rentables. Consideraciones estratégicas representan una motivación para que las empresas emplean CRM: Al proporcionar productos y servicios personalizados a los mismos, las empresas pueden aumentar su satisfacción de los clientes, lo que es probable que conduzca a la fidelidad de los clientes más y más la retención de clientes. Esto, a su vez, hace que sea menos probable que sus clientes defecto a otras empresas (es decir, disminuye la tasa de pérdida).

El comercio electrónico de gestión de relaciones o ECCRM se basa fuertemente en Internet o la interacción basada en la Web de las empresas con sus clientes, sin embargo, también incluye datos de los clientes obtenidos a través de los otros canales. Como el término sugiere, ECCRM es un elemento clave de la CRM en particular el objetivo de apoyar el comercio electrónico, que entendemos como las actividades relacionadas con la iniciación, negociación y ejecución de las transacciones comerciales en línea. Desde el comienzo de la utilización comercial de la Web, ECCRM ha recibido una creciente atención por parte de los profesionales e investigadores.

A fin de que la gira (CE) proceso de CRM, una serie de instrumentos deben ser implementadas. Comprende una infraestructura técnica de base, así como una serie de procesos de negocio llevado a cabo en la parte superior. Los instrumentos se pueden agrupar en las siguientes categorías, cada una representa un paso en el proceso de gira:

1. Recopilación de datos. Para generar la información del cliente, datos de los clientes primero deben recogerse en todos los canales disponibles. En el comercio electrónico, es decir, normalmente página web de una empresa, sino también por correo electrónico, la interacción con el centro de llamadas (web), y los canales en línea. Los datos del cliente se pueden recoger en forma activa, es decir, con el conocimiento de los clientes, por ejemplo, a través de cuestionarios interactivos en la Web, o pasiva, es decir, sin el conocimiento de los clientes, por ejemplo, a través de análisis de clics o por lo contrario el registro de los clientes de surf comportamiento, mientras que en el sitio web de la compañía. En consecuencia, el tipo de los datos recogidos puede variar desde datos personales, preferencias o historiales de compra, dar a entender más datos sobre el comportamiento que los propios clientes, incluso puede ser inconsciente.

2. La agregación de datos. En este paso, los datos del cliente es el primer combinado de todas las fuentes (canales) y luego "destilada" (es decir, concentrado) para la información del cliente. Dependiendo del tipo de industria y de los clientes, una cantidad considerable de inteligencia de negocios es necesario para reconocer ciertos patrones en la información de los clientes, los perfiles, es decir, típica. Mientras que la recogida de todo tipo de datos de clientes pueden ser relativamente simples, de condensación que se están dando sentido propio de la misma, es decir, como la consecuencia final, llegando a la conclusión correcta con respecto a la rentabilidad de un cliente, es mucho más difícil. A través de Internet y la World Wide Web, la mayoría de los competidores en un mercado (segmento) puede tener acceso a la misma base de clientes, especialmente las de búsqueda y los costes de cambio tienden a ser muy baja. Por lo tanto, es la calidad de la información del cliente y su evaluación con la cual las empresas pueden asegurar su ventaja competitiva.

3. Interacción con el cliente. Con este paso, un ciclo del proceso de ECCRM rotatorio está cerrado. Las empresas pueden reaccionar a sus clientes sobre la base de la información de los clientes que tienen. Pueden proporcionar retroalimentación positiva, es decir, de forma activa de mercado a sus clientes, por lo tanto intensificar el proceso ECCRM renovables, o que pueden proporcionar retroalimentación negativa a sus clientes, es decir, de mercado y poner fin a la relación comercial con ellos.

El mensaje central es que un conjunto de habilidades basadas en la acumulación y explotación de conocimiento del cliente, que las empresas término «ECCRM-capacidad, es un factor clave de éxito en el comercio electrónico. Sin embargo, por el momento, debe dejarse a cada empresa para decidir cómo se puede alcanzar un nivel suficiente de ECCRM-capacidad. Si bien algunas empresas ya han desarrollado su capacidad de ECCRM-a través de sus procesos de negocio ordinario, otros pueden requerir la aplicación de un sistema de ECCRM.

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