Gestión de las relaciones en los mercados en línea

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CRM es una empresa global y estrategia de marketing que integra tecnología, procesos, y todas las actividades de negocio en torno al cliente. Es sobre todo se define en términos de la adquisición y retención de clientes y la rentabilidad resultante. Efectiva de CRM se supone que conducen a beneficios netos para la organización. Aumentar las ganancias de 25-80% cuando las tasas de retención de clientes aumento de cinco puntos. El Internet ha proporcionado una plataforma para ofrecer funciones de CRM en la Web (eCRM), así como los negocios se mueven a la Web, eCRM se desplazará al centro del escenario.
El Internet representa un nuevo medio, con características específicas. La Internet se caracteriza por:

1. rápido acceso y transferencia de información;
2. la falta de barreras de espacio y tiempo;
3. facilitar la comparación entre varios objetos, eventos u organizaciones;
4. interactividad y flexibilidad.

Además, hay que tener en cuenta que en la mayoría de los casos, el servicio electrónico representa una experiencia de uno a uno (empresa-cliente).

En este ambiente, el cliente por lo tanto, ser capaz de acceder al sitio web de la compañía desde cualquier lugar en el mundo (siempre y cuando se tiene una activa a Internet de conexión), para comparar oferta de la empresa y para interactuar con la organización en un uno-a -una de las bases. Por otra parte, la empresa es capaz de atraer y desarrollar las relaciones con los clientes que se encuentren en cualquier parte del mundo, para hacer un análisis de los competidores en curso, y para personalizar su interacción con el cliente.
Conjugar los dos aspectos de la experiencia (empresa / cliente), un proveedor de servicios en línea se han de definir y seleccionar a sus clientes objetivo (atención) para analizar la competencia específica para ese segmento del mercado (análisis de la competencia), y el diseño de su largo término de interacción con el cliente con el fin de lograr un desarrollo sostenido satisfacción del cliente (planificación estratégica e implementación).
eCRM puede ser definida así como un sistema interactivo, el contenido centrado en el cliente y el proceso a través de Internet, impulsado por el cliente e integrada con los procesos de organización de atención al cliente y las tecnologías, con el objetivo de fortalecer la relación cliente-proveedor de servicio.
La Internet permite a los clientes. El usuario de Internet tiene la oportunidad de cambiar los proveedores con varios clics de ratón, para comparar precios y productos en todo el mundo, y para elegir sin presiones externas de la mejor oferta disponible. La combinación ganadora de low-price/high-quality producto no funciona correctamente en el Internet, ya que la misma oferta puede estar disponible para cientos de otros minoristas en línea. La única posibilidad de aumentar la ventaja competitiva del comercio minorista en línea es crear no sólo la satisfacción relacionada con el producto, sino también la satisfacción del cliente-empresa de relación.
La aplicación de la gestión de relaciones con clientes (CRM) representa la clave para aumentar la lealtad del cliente en el entorno digital.
Además de la necesidad de los sistemas de CRM en las empresas en línea, Internet también ofrece la posibilidad de ejecutar las operaciones efectivas de gestión de clientes mediante el uso de aplicaciones de TI complejas (por ejemplo, software de base de datos, aplicaciones de gestión de clientes).

En consecuencia, la selección de aplicaciones de CRM debe ser estratégica y sobre la base de criterios pertinentes para la aplicación para tener alguna oportunidad de éxito. Estos criterios incluyen la funcionalidad, la estrategia de la compañía, los sistemas de legado de back office, y arquitectura de aplicaciones. La clasificación actual de las aplicaciones CRM identifica tres grupos:

1. CRM operacional productos - para mejorar el servicio al cliente, marketing online, automatización de fuerza de ventas, etc
2. CRM Analítico productos - para la construcción de almacenes de datos, mejorar las relaciones, el análisis de datos, etc
3. Colaboración productos de CRM - para construir comunidades en línea, desarrollo de negocio a los cambios del cliente de negocios, la personalización de servicios, etc

La aplicación de una estrategia CRM eficaz requiere la introducción de una cultura organizacional centrada en el cliente. organizaciones centradas en el cliente se definen como muy comprometidos con el aumento del nivel de satisfacción del cliente, utilizando los datos del cliente para incrementar las ventas, la mejora de calidad de los datos de los clientes, obteniendo un conocimiento más profundo de los clientes y la implementación de sistemas de gestión de clientes. Las operaciones fundamentales de la construcción de una estrategia CRM eficaz incluyen:
identificación de las características únicas de cada cliente en los segmentos de clientes;
modelado de la corriente y el valor potencial de cada cliente;
la creación de estrategias preventivas y los planes operativos, o las reglas de negocio que apoye la experiencia deseada para el cliente, empezando por los clientes de mayor valor;
el rediseño de la organización, procesos, tecnología y sistema de recompensas para aplicar las estrategias de relación.

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