Capacitar a los clientes
Los clientes leales son socios de confianza en su empresa. Como socio, sentimos que es nuestro deber de capacitar a nuestros clientes con más de soluciones CRM. Tenemos que potenciar también las técnicas de resolución de problemas que les permita comprender cabalmente los beneficios de lo que traemos a la mesa. Es una situación ganar-ganar - nuestro valor es mejor comunicados y los clientes tienen confianza en su capacidad para maximizar lo bien que nuestra solución funciona para ellos. Uno de los objetivos últimos en firstwave era reducir el número de llamadas de soporte que hemos recibido. A través de encuestas, nos dimos cuenta de que muchas de nuestras llamadas fueron el resultado de los clientes de no haber utilizado la documentación de ayuda y manuales de capacitación. Por lo tanto, hemos desarrollado una nueva estrategia, que ha logrado dos objetivos: la reducción de nuestras llamadas de apoyo, y más importante, ofreciendo oportunidades a nuestros clientes la capacidad de resolver sus problemas. Nuestra primera táctica consistió en introducir un retraso en el cambio de nuestra respuesta a llamadas de soporte. En otras palabras, cuando una llamada del cliente entra, su pregunta se registra en proporcionar seguimiento y entonces se dirige a la gerente de soporte más adecuado. Que el gerente a continuación, devuelve la llamada del cliente dentro de los cinco minutos y les proporciona la respuesta. Este proceso tiene múltiples propósitos. En primer lugar, los contactos de persona más adecuada al cliente. Esto demuestra nuestro deseo y cuidado, y elimina cualquier margen de error. En segundo lugar, el período de espera se ha reducido drásticamente y estadísticamente el número de llamadas. En el pasado, la gente encontró que llamar a la línea de soporte que proporcionan una respuesta inmediata, en lugar de tener que buscar la respuesta en el manual. Mediante la introducción de la moratoria de cinco minutos, los clientes estarían más inclinados a encontrar primero la respuesta en el manual. Pero, si no encuentra la respuesta, o que ha decidido no buscar en el manual, hemos sido capaces de conseguir que la persona que más saben en el teléfono. Esto nos ayudó a llegar a nuestra meta y, lo más importante, ayudamos a los clientes ayudarse a sí mismos, dando como resultado una mayor confianza en nuestro producto. Existe el peligro definida en dar demasiado apoyo técnico y por lo tanto no se faculta a la cliente - esto es la naturaleza humana. estados naturaleza humana que una persona siempre va a querer demostrar lo inteligentes que son. Por lo tanto, una persona de apoyo o el gerente puede decirle a un cliente para escribir una gran cantidad de código de computadora de alta técnica (es decir: intimidante) para solucionar el problema, pero eso demuestra que no tenía ninguna confianza en el producto. Es más importante para mostrar la estructura del producto, y el trabajo a través de la documentación del producto, que ha definido la respuesta. Si la persona de apoyo le da al cliente un "atajo geek", a continuación, el cliente pasa a depender del personal de apoyo. El funcionario, por el contrario, piensa que está haciendo un favor al cliente, pero en realidad, les está dando un pescado en lugar de enseñarles a pescar. Curiosamente, él también sin querer establecer el cliente en la creencia de que el producto no es fácil de usar. Con el fin de garantizar que nuestros gerentes de apoyo estaban ayudando a los clientes en la solución del problema, hemos añadido una casilla en el registro de llamadas de apoyo que requiere el administrador de señalar el número de página donde se describe este artículo o tratados en el manual. De esta manera, si el "cool" tipos de apoyo no son adecuadamente frente a las denuncias de apoyo, podemos hacerles frente. No enajenarlos, pero tratar con él bastante, preguntando si sabían que el tema fue cubierto en una página en particular. En realidad, no sabían el número de página, porque no había leído la documentación. Eran expertos en tecnología, por lo que no era necesario leer la documentación. Pero estaban engañando a los clientes. Así, obligándoles a entrar en el número de página en sus registros, que tenían que conocer la documentación. Entonces sería dar al cliente el número de página, el cliente se vea, sienta bien al respecto, y la llamada terminaría de manera positiva. Ambas partes ganan en este tipo de relaciones con los clientes presentado por Emil Gasparov
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