La Mejor Práctica Del E-Servicio # 1: El Campeón Del E-Servicio

Alguien tiene que “poseer” e-servicio. El dueño a largo plazo de una puesta en práctica del e-servicio no tiene que ser el ejecutivo o el encargado que la iniciaron—aunque éste es a menudo el caso. Debe ser alguien que entiende completamente los objetivos de las necesidades de la puesta en práctica y del negocio, y supervisa el uso de las mejores prácticas.

El campeón es necesario más allá del lanzamiento del proyecto. el E-servicio es una solución altamente dinámica del negocio. Se adapta constantemente a las necesidades que cambian de la compañía y de sus clientes como se introducen los productos nuevos y los servicios, los mercados y las tecnologías se desarrollan, y el uso del sitio crece. Sin un campeón, el contenido del sitio es probable ser descuidado y llegar a ser añejo. La ayuda a través de la organización para el éxito de la voluntad de la iniciativa del e-servicio se descolora. Eventual, esto manifestará en eficacia reducida y bajará el ROI. Los campeones proporcionan la dirección y la responsabilidad para los proyectos del e-servicio. Ese’s porqué el más acertados primero-agitan los adopters tiene (casi sin la excepción) campeones muy fuertes tenidos del e-servicio el conducir de la manera.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 2: Asegurar La Colaboración Del Cruz-Departamento

Aunque la dirección individual fuerte es éxito esencial del e-servicio, es igualmente crítica cerciorarse de que un esfuerzo del e-servicio es apoyado completamente por el partido-de-intere's diverso que marcas de la participación él trabajo. Sin esta ayuda, los procesos dominantes del e-servicio analizan y minan la creación oportuna del contenido eficaz del autoservicio.

Estos procesos implican típicamente a gente de diversos departamentos. Por ejemplo, mientras que un encargado de la ayuda de cliente puede defender e-servicio, alguien en la comercialización puede administrar el sitio corporativo sí mismo del Web. El administrador del sitio del Web debe estar implicado para asegurar cualquier cambio a los clientes de la impulsión de las ayudas del sitio al contenido del e-servicio. Estos cambios serán descritos más detalladamente después.

Semejantemente, los grupos de gerencia de producto y otros técnicos generan típicamente muchos del contenido. Es a tener su recomendable comprar en el esfuerzo del e-servicio y prepararlos para colaborar en la creación del contenido. A menudo, estos grupos tienen una variedad de materiales existentes que puedan ser muy útiles en crear el contenido.

Una forma para motivar a grupos para participar en los procesos del e-servicio es abrogar a su interés propio. Por ejemplo, el e-servicio proporciona la regeneración valiosa a los encargados de producto sobre el encuentro de los clientes de los problemas, que se puede utilizar para mejorar los productos next-generation o aún las ideas de la freza para los nuevos. Semejantemente, porque el e-servicio dibuja a clientes al sitio del Web, puede ayudar a la comercialización para hacer cross-selling y la para arriba-venta en línea.

Dependiendo de la naturaleza del negocio individual, otros participantes pueden también ser alistados en el esfuerzo del e-servicio: contabilidad, envío, ventas, surtidores, distribuidores, y así sucesivamente. Sin importar los participantes específicos implicados, cada campeón del e-servicio debe determinarse de quién ayuda será necesaria y conseguirá la comisión del principio del proyecto. Esa manera, cuando el tiempo viene para que contribuyan al proceso, allí no será ningunas sorpresas y discusión.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 3: El confiar a la mejora continua

Porque la tecnología del e-servicio entrega ventajas substanciales rápidamente, es fácil que las organizaciones lleguen a ser satisfecho sobre sus puestas en práctica. Incluso un índice inicial del autoservicio de 60–70% da lugar a reembolso rápido en una inversión del software. Muchas compañías incorporan un período de la satisfacción personal pronto después de que su sistema del e-servicio sea en servicio.

Tan valioso como un índice del autoservicio de 60–70% puede ser, un índice de 85–95% es incluso mejor. Y, esas tarifas son realizables para las compañías. el E-servicio, por su naturaleza, proporciona la regeneración necesaria “para pellizcar” puestas en práctica para aumentar la eficacia de la navegación del contenido y del sitio. Aprovechándose de estos mecanismos incorporados de la regeneración (que se extiendan de clientes’ propios comentarios sobre contenido a la estadística del tráfico del sitio), los encargados diligentes del e-servicio pueden aumentar el ROI antes de 200% y más.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 4: La ayuda es justa un tecleo lejos

Los clientes más rápidos consiguen a los artículos provechosos del conocimiento, el mejor. ¿La solución óptima es identificar claramente acoplamientos en el Home Page (que se puede etiquetar “servicio de cliente,” “ayuda de la necesidad?” o algo similar) eso conduce directamente a una lista de las respuestas de la tapa diez.

Por el contrario, un número que sorprendía de los ejecutores tempranos del e-servicio incurrió en la equivocación de contenido del e-servicio del nesting dentro de otras áreas del sitio. Consecuentemente, los clientes enviados los E-maices o las llamadas telefónicas hechas a CSRs sin que realizaba ellos habrían podido encontrar las respuestas a sus preguntas ellos mismos.

Otro error común está forzando a cliente navegar con unas o más capas de categorías del conocimiento antes de encontrar respuestas reales. Esto puede parecerse como una manera inteligente de manejar el proceso de la navegación, pero tiende para ser ineficaz. Los usuarios necesitan ver respuestas enseguida. Porque el bulto de sus necesidades se puede tratar con un número relativamente pequeño de los artículos del conocimiento, él’s lo más mejor posible para presentarles esos artículos del conocimiento lo más rápidamente posible.

Si resulta que esos artículos del conocimiento aren’t qué’re buscar, ellos pueden entonces continuar buscando. Más, ahora que ven lo que parecen los artículos del conocimiento en el sitio, proceden con su búsqueda con más confianza.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 5: Los clientes ven el contenido antes de números de teléfono o de E-mail

Muchos encargados del sitio del Web lo consideran dado que el número’gratis de la compañía s está exhibido prominente en el sitio—a veces en cada página. Los diseñadores convencionales del sitio tienden para poner “un contacto nosotros” acoplamiento en el Home Page y por todas partes . Pero, los médicos acertados del e-servicio encontraron esto para ser ineficaces. Si usted da a clientes un número de teléfono o un acoplamiento del E-mail al uso, entonces asumen que éste es su método preferido del contacto. Consecuentemente, se no hace caso o nunca incluso se hojea el contenido del e-servicio.

Un acercamiento alternativo demostrado ser más eficaz para los equipos y los clientes ellos mismos del servicio de cliente es proporcionar números de teléfono de la ayuda y/o una forma del E-mail después de que hayan visto por lo menos un artículo del conocimiento del sistema del e-servicio. Tan pronto como entren en el área del e-servicio, entonces tienen acceso listo al teléfono o a la ayuda del E-mail—pero no antes.

Este acercamiento no es cliente-antipa'tico de ninguna manera. Los clientes como conocer un sitio tienen porciones del contenido útil. Pero, tienen que ser ordenados a ese contenido por lo menos una vez experimentar sus ventajas. Una vez que tengan que primera experiencia positiva, ellos’re enganchado. Y, habituating clientes a usar el sitio del Web como recurso del esfuerzo personal, los adopters del e-servicio pueden reducir sus costes de servicio y de la ayuda.

Por otra parte, algunos encargados del sitio del Web ponen’la exhibición de t cualquier tipo de información del contacto, y no desean simplemente ser entrados en contacto con en todos. Hace una maravilla porqué ellos’re la publicidad en el primer lugar o porqué existe la página incluso. Esto puede ser absolutamente irritante y muy molesto a los clientes anticipados. En hecho, hay algunas páginas del Web que tienen un acoplamiento del contacto del E-mail, pero cuando usted intenta enviar un E-mail, despide detrás como inentregable. O, hacer materias peores, hay los sitios del Web que ponen’t responden a cualquier contacto del E-mail en todos, no importa cómo muchas veces usted envía un mensaje o una investigación. El ISPs que patrocinan estos tipos de sitios debe simplemente justo caerlos de su lista del cliente y separar el acoplamiento. Su existencia no está haciendo cualquier persona ninguna favores.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 6: Todo necesidad de clientes se puede encontrar en E-Servicio

Muchas compañías tienen una abundancia de información útil sobre su sitio, pero lo’s dispersado a través de varias áreas. La información de producto está en un lugar, enviando la información está en otro, las políticas de vuelta es en alguna parte otra. A menudo, hay una buena razón para que esta información esté en estos diversos lugares. Poner el medio del doesn en ejecucio'n’t del e-servicio que quita esta información o totalmente reajuste del sitio corporativo del Web.

Es importante cerciorarse de que esta información se puede encontrar dentro del área del e-servicio. Una vez que un cliente entre en el área del e-servicio que busca ayuda, no deben tener que salir de ella y mirar a otra parte para encontrar lo que necesitan.

Por ejemplo, un fabricante de las mercancías que se divertía que conducía tenía una herramienta excelente de la selección del producto en el área de las ventas de su sitio. Tan bueno como era, resultó que el uso del didn t’de muchos clientes él y en lugar de otro llamado la compañía’s CSRs de conseguir caminó con el proceso de selección. ¿Después de que la compañía comenzara su iniciativa del e-servicio, hizo muy la misma herramienta disponible en su sección del e-servicio—como la respuesta para la pregunta “que el artículo correcto para mí?” Notable, el uso de la herramienta se levantó dramáticamente—y las llamadas telefónicas cayeron. Ese’s porque los clientes encontraron la herramienta durante su búsqueda para la ayuda, más bien que durante hojear menos dirigido del sitio.

Él’s de mérito mirar la información sobre el sitio de la compañía en su totalidad y evaluarla si cualesquiera de ellos se podrían también utilizar como respuesta a un FAQ. El este repurposing simple del contenido existente puede mejorar substancialmente tarifas de la satisfacción y del autoservicio de cliente.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 7: Consiga visual e interactivo

el texto Bien-escrito puede ser muy provechoso, pero algo más se requiere a menudo contestar a una pregunta’del cliente s. La herramienta interactiva de la especificación de producto mencionada previamente es un ejemplo típico. Los clientes pueden elegir de una lista de varios parámetros y, en el extremo, se dan el modelo exacto que se aplica a sus necesidades—con un hyperlink que las conduzca a la derecha a la página apropiada del Web. Muchas compañías que venden productos técnicos ofrecen los diagramas esquemáticos o los diagramas, algunos clientes que permiten para chascar su manera con un procedimiento o una reparación dado. Varias compañías están agregando el vídeo que fluye a su contenido del e-servicio.

En muchos casos, el contenido visual necesario puede existir ya en la forma de manuales en línea o de entrenamiento computarizado. El truco es conseguir ese contenido de su localización actual sobre el sitio del e-servicio, y hacerlo disponible como respuesta para la pregunta apropiada.

En otros casos, puede ser de mérito desarrollar el contenido necesario expreso para los propósitos del e-servicio. El coste de hacer tan es a menudo mínimo y puede ser justificado mirando el número del teléfono y de los incidentes de la ayuda del E-mail generados por la edición.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 8: Más acoplamientos en más lugares

Los clientes ponen’t comienzan siempre su visita a un sitio del Web que busca ayuda. A veces, comienzan hojeando o simplemente haciendo compras y después encuentran una edición que cree una pregunta en sus mentes. A menudo, esta pregunta puede tener que hacer con una característica o un proceso en el sitio sí mismo. Ese’s porqué’s a menudo sabio poner acoplamientos prominentes adicionales de nuevo al e-servicio’del sitio s contenta área en muchos lugares.

En hecho, muchos de los ejecutores más acertados del e-servicio guardan un acoplamiento prominente a su contenido del e-servicio en un lugar constante a través del sitio. Esto recuerda a clientes que el contenido del e-servicio está disponible e incluye el material que es relevante a cualquier asunto pueden tener preguntas alrededor. Reforzando este mensaje con una señal visual constante, los clientes pueden ser condicionados utilizar e-servicio con mayor frecuencia, más bien que llamar o e-enviar. Los hábitos son duros de romperse, tan él’s importante ser constantes en precisar que la ayuda se puede encontrar en línea.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 9: Diga A Sus Clientes Sobre Ella

Un porcentaje grande de clientes está delante de sus PC cuando en el teléfono. Así pues, él’s una buena idea de poner una sugerencia sobre usar e-servicio en mensajes del asimiento “del centro” de la llamada. Esa manera, usuarios puede tomar la acción mientras que esperan un CSR para conseguir libremente. En muchos casos, pueden solucionar su problema mientras que ellos’los res en asimiento. CSRs puede reforzar el mensaje del e-servicio si él realiza durante la llamada que la pregunta se habría podido contestar en línea. Por cortésmente demostrando al cliente donde encontrar la respuesta, el CSR anima a cliente que intente el Web la vez próxima.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 10: Proporcione siempre una salida

Aunque’s crítico para no presentar los canales del teléfono o del E-mail antes de que los clientes comprueben el contenido en línea, el inverso es también verdad. Después de que un cliente responda a la invitación de examinar el recurso del e-servicio, él o ella no debe sentirse atrapada en un callejón sin salida. Esto crea un desaliento para intentar e-servicio otra vez. Así pues, el contacto inmediato con un CSR (sea por el teléfono, el E-mail, o la charla en tiempo real) debe siempre estar disponible como opción dentro del sistema del e-servicio.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 11: El automóvil sugiere respuestas a los email antes de que ellos’re enviado

El lanzamiento de los clientes un E-mail de un sitio del Web sin realizar la respuesta a su pregunta es a menudo justo un tecleo lejos. Los usuarios pueden evitar de responder a estos E-maices manualmente teniendo su texto del E-mail de la exploración del software y sugerir automáticamente artículos relevantes del conocimiento al cliente. Esto elimina retrasa que ocurre si el E-mail fue enviado y contestó a más adelante. También enseña a clientes a que las respuestas a sus preguntas se pueden encontrar en el sitio que les anima a que encuentren sus propias respuestas en visitas de sitio subsecuentes.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 12: Aprovéchese de los informes y de la otra regeneración

Los usuarios más acertados de RightNow se aprovechan del software’s que divulga funciones para mejorar continuamente su content[ 2del e-servicio]. Un ejemplo típico de esto es el informe de la búsqueda de palabra clave, que demuestra a clientes de los términos de la búsqueda uso lo más con frecuencia posible. Si allí’s un término comúnmente usado de la búsqueda en el informe y ningunos artículos correspondientes del conocimiento del e-servicio, entonces algo está inoportunamente. Los encargados listos del e-servicio responden a tales situaciones convirtiéndose y/o los artículos del conocimiento de la reorganización para dirigirse a los clientes de los términos de la búsqueda están entrando.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 13: Active Las Reglas Apropiadas De Escalation/Workflow

Si el responder a los E-maices en el plazo de 24 horas es un objetivo primario, por ejemplo, entonces reglas del workflow puede ser utilizado alertar a encargados a los acontecimientos que sigue habiendo por contestar después de 18 horas. Las herramientas del workflow pueden encaminar los E-maices que contienen términos específicos a los expertos asignados de la tema-materia que—la eliminación retrasa y confusión que se presenta de la encaminamiento manual.

Estas reglas pueden responder a otros propósitos también. Por ejemplo, si cierta línea del tema del E-mail caracteriza una nueva casta del virus de la computadora, entonces los E-maices que caben el perfil pueden ser suprimidos automáticamente. Una contestación al E-mail se puede también enviar automáticamente, informando al remitente qué sucedió y sugiriendo que él comprueba su sistema del E-mail para saber si hay infección.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 14: Utilice los indicadores emocionales para manchar a clientes de la crisis

Usar indicadores emocionales para manchar a clientes de las crisis es un caso especial del mencionado previamente el encaminar de técnica. Muchas veces, equipos del servicio de cliente anotan más puntos con el cliente rescatando una mala situación que lo hacen cuando toman cuidado de una edición más mundana.

La Mejor Práctica Del E-Servicio # 15: Consiga ahora comenzado y realce la puesta en práctica en un cierto plazo

Los médicos más acertados del e-servicio aren’t los que esperen hasta que’ve desarrollaron un sistema perfecto para lanzarlo. Comienzan con “los artículos” del conocimiento de la semilla y la funcionalidad baja y se amplían de allí. Casi sin la excepción, los ganadores del e-servicio han comenzado con el contenido limitado y un sistema simple de funciones del e-servicio. Qué en última instancia les hace a ganadores es que consiguen comenzada más pronto más bien que más adelante, y después refina continuamente su puesta en práctica del e-servicio para incorporar las mejores prácticas precedentes. Tomando este acercamiento incremental, comienzan a experimentar las ventajas del e-servicio inmediatamente y después a ampliar esas ventajas en un cierto plazo.

Finalmente, el e-servicio ha demostrado ofrecer enormes ventajas de la línea de fondo a las compañías en virtualmente cada segmento de mercado. las mejores prácticas del E-servicio son críticas a alcanzar esas ventajas. Pero, nadie consigue de aquí a allí sin tomar la primera medida. Es decir que el primer paso es la mejor práctica más importante de todos.