Las cinco categorías de clientes

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Con demasiada frecuencia, las empresas buscan a sus clientes como lo harían las filas de una hoja de cálculo. Las empresas gastan el tiempo pensando cómo conseguir más dinero fuera de ellos, analizando la frecuencia con la que volver y cuánto gastan en cada viaje, y averiguar lo que un cliente gasta en un elemento determinado. Pero los clientes pueden y deben ser mucho más que un flujo de ingresos. experiencias de los clientes puede variar desde completamente infeliz elogiosamente positivo. Ambos tipos de cliente puede influir mucho en la reputación de su empresa. En términos generales, los clientes se dividen en cinco categorías:

• Evangelistas Estos tipos de personas han tenido experiencias positivas tantos con su empresa y / o producto que cada vez que un sujeto incluso ligeramente relacionado con su empresa, productos o servicios surge en la conversación, simplemente han de decirle a todos sobre esto. Muchas compañías de diferentes disfrutar de este tipo de cliente, por ejemplo, Apple evangelistas computadora puede ser tan apasionado que te dicen que Apple es una religión. Estos evangelistas de los clientes son los tipos de gente apasionada que va a transformar su negocio, y la moneda que tratan es de experiencias positivas.

• Los clientes habituales Estos clientes pueden disfrutar de su producto o servicio. Se puede admitir que no es el mejor del mundo, pero lo compran porque tiene valor, que es el más barato, o que no han encontrado nada mejor. Han tenido suficientes experiencias positivas que las negativas parecen insignificantes en comparación.

• Los clientes reacios Estos clientes han tenido experiencias negativas con su compañía, a menudo muchas experiencias negativas, hasta el punto en que simplemente esperan que una experiencia negativa o un producto de pobres cada vez. De vez en cuando, van a estar gratamente sorprendido y se irá contento, pero en general se limitan a aceptar que tienen que comprar a usted y seguir adelante. En muchos sentidos, estos clientes están viviendo un balance de las experiencias positivas, negativas y hastiado.

• ocasionales víctimas Estos clientes no disfrutan de su producto o servicio, sino que compran de usted cuando tienen que hacerlo, y sólo porque tienen que hacerlo. Algunas personas que comen en los restaurantes de comida rápida están bajo esta bandera, a pesar de que nunca evangelizar o incluso hablar positivamente acerca de lo que está comprando, lo van a comprar cuando sea absolutamente necesario.

• saboteadores Estos clientes han tenido experiencias negativas para muchos (o tal vez sólo un puñado de experiencias muy negativas) que van a ir a cualquiera de sus efectos necesarios para hacer lo que los daños que puedan para su negocio.

Cada una de estas personalidades se crea con el tiempo a través de un patrón de experiencias individuales con su compañía. Las empresas exitosas se esfuerzan por crear experiencias positivas para los clientes a través de ambientes positivos, personal bien formado, un gran valor, y productos de calidad, lo que sus clientes están buscando, que son capaces de proporcionar, es una experiencia positiva potencial. ¿Proporciona una tienda? Invertir en un espacio comercial positivo es vital. ¿Ofrecen servicios de comida o de la hospitalidad? Sonriente, amable, y el personal de energía son una necesidad. ¿Ofrece servicios de análisis o consulta? consultores conocedores, servicios de valor agregado, excelente comunicación, y seguimiento constante a crear experiencias positivas para sus clientes.

La mayoría de los clientes no buscar razones para ser infeliz, de hecho, la mayoría están en busca de experiencias positivas, y muchas veces sólo se necesita uno de esos en una industria dada a transformar la manera en que los clientes buscan en cada único proveedor de servicios en esa industria. La influencia ejercida por las empresas que crean experiencias positivas es desproporcionada a su tamaño: Los ordenadores de Apple no es el fabricante del equipo más grande o más popular (no por mucho), sin embargo, es una de las compañías tecnológicas de mayor sintonía en el planeta. BMW y Mercedes no vender la mayoría de los automóviles en Estados Unidos, pero el deseo de los consumidores a la propia es aceptable. Starbucks puede hacer un gran café, pero las personas no son necesariamente comprar sólo el café-son la compra de una experiencia positiva en general.

Pero la creación de experiencias positivas no es realmente acerca de ser un proveedor de lujo como Apple, BMW, y Starbucks están en sus industrias. Usted puede crear experiencias positivas, sin importar cuál sea su negocio está teniendo en los miembros del personal amable y capacitado, que ofrece descuentos exclusivos, y en general la construcción de su negocio al contribuir con sus experiencias.

Las experiencias positivas crear respuestas emocionales, y no hay nada peor que un cliente que no siente emociones hacia su negocio: no hay emoción significa que no hay lealtad, para que los clientes realmente no tienen ninguna razón para quedarse.

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